Italiani ed e-commerce secondo l’ultimo rapporto dell’Eurostat

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eurostatIl rapporto sull’e-commerce che l’Eurostat – l’Ufficio Statistico dell'Unione Europea - ha pubblicato nel gennaio scorso, fornisce un’interessante serie di informazioni sul settore e su come si stia evolvendo nel corso degli ultimi anni. Innanzitutto, rileva come il numero di consumatori che si affidano all’e-commerce sia aumentato in maniera esponenziale, anche se solo il 43% degli utenti internet italiani ha acquistato on line  nel corso del 2017. Un dato che risulta deludente, specie se posto a confronto con  la media europea, che è pari al 68%.

Circa la tipologia dei beni e dei servizi maggiormente acquistati nella rete, il primato va all’abbigliamento ed allo sport con il 64% ed ai servizi turistici (voli, soggiorni, pacchetti turistici)  con il 53%.

Ma non sempre va tutto liscio e prova ne è il fatto che, nel 2017, solo il 69% di chi ha acquistato online non ha riscontrato problemi; tale dato è in lieve calo rispetto al 2015.

Sul fronte italiano, diminuisce il numero dei consumatori soddisfatti che passa dal 91%  del 2015 al 72% del 2017.

Le problematiche affrontate dal rimanente 28% dei consumatori italiani (alcune persone hanno espresso più di una problematica), hanno riguardato:

- tempi di consegna superiori a quelli preventivati dal venditore (14 %);

- costi di spedizione e/o prezzi finali superiori a quelli inizialmente preventivati (2%);

- beni o servizi non conformi all’ordine o giunti a destinazione danneggiati (5%);

- geoblocking – casi  in cui il venditore straniero non vende in Italia (2%);

- siti truffa (2%); 

- insoddisfazione sui riscontri ottenuti dal venditore (4% );

- carenza informativa su garanzie e altri diritti (5%)

- altri tipi di problemi (1%).

 

Disguidi organizzativi e logistici del venditore e/o del corriere tra le cause del mancato rispetto dei tempi di consegna che, come emerge dai dati, risulta essere la problematica più ricorrente. In questi casi il consumatore ha il diritto alla risoluzione del contratto e, a volte, al risarcimento del danno.  Il Codice del consumo stabilisce, infatti, l’obbligo del venditore di consegnare i beni nel termine pattuito o, al massimo, entro 30 giorni dall’ordine. Scaduti questi termini,  il consumatore può risolvere il contratto. È prevista altresì la concessione di un “termine di grazia” che, ad ogni modo, non è obbligatoria se la consegna doveva essere necessariamente effettuata entro il termine concordato (termine essenziale) ed il consumatore aveva preventivamente informato il venditore della sua particolare esigenza.

Criticità emergono anche in relazione alla chiarezza e completezza delle informazioni fornite dai venditori in relazione al prezzo finale del prodotto o servizio richiesto, che per legge deve essere indicato comprensivo di tasse, di spese di spedizione e di consegna e di ogni altro costo prima che il consumatore proceda alla conferma dell’ordine. Emerge, inoltre, l’insoddisfazione dei consumatori italiani in relazione alla conformità dei  prodotti e all’informativa resa in merito alle garanzie in caso di prodotti difettosi.

Riparazione o sostituzione in tempi congrui, a scelta del consumatore, sono i rimedi che il consumatore ha diritto di richiedere quando il prodotto giunge a destinazione danneggiato o risulti essere difettoso, ma si ha anche il diritto di richiedere la risoluzione del contratto con il rimborso del prezzo pagato se il venditore non è in grado di provvedere alla riparazione o la sostituzione del prodotto. Per limitare le contestazioni è bene accettare sempre il pacco con riserva, soprattutto quando lo stesso non risulta perfettamente integro e, qualora il bene sia stato effettivamente danneggiato, denunciare immediatamente la circostanza al venditore.

E per evitare le truffe online è importante seguire delle le semplici regole come verificare sempre che il sito sia “in regola”: identità del venditore, indirizzo geografico e contatti (un semplice form online o un indirizzo email non è sufficiente) siano presenti sul sito così come l’informativa in merito alla garanzia legale, al diritto di recesso e alle modalità di reclamo, ivi compreso il link alla piattaforma europea di risoluzione online delle controversie, in caso di controversie con il venditore.  Ma se, pur essendo stati molto attenti, si è caduti nella trappola, è opportuno  sporgere denuncia alle autorità competenti (la polizia postale, ad esempio) e segnalare il sito-truffa in cui si è incappati in modo da evitare che altri consumatori possano essere truffati.

Tuttavia non bisogna disperare e qualora il pagamento sia avvenuto tramite carta di credito, è consigliabile contattare immediatamente il gestore del circuito della carta ed attivare la procedura di chargeback per ottenere lo storno della transazione.