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PRENOTAZIONE ONLINE DELLE VACANZE: IL PREZZO FINALE CORRISPONDE A QUELLO INIZIALMENTE INDICATO?

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01 prenotazione online webNel 2016, la rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net) ha condotto un Joint Project, ovvero un progetto congiunto all'interno della propria rete, sul tema “Prenotazione online delle vacanze: il prezzo finale corrisponde a quello inizialmente indicato?''.

Il progetto è nato dall’esigenza di analizzare una realtà che centinaia di consumatori avevano segnalato all'ECC-Net nel corso del 2015: al termine della procedura on line per la prenotazione e l’acquisto di un volo, di un hotel o di un'auto a noleggio, il prezzo finale era più alto di quello inizialmente indicato.

In tutti questi casi, alcune voci di spesa non erano chiaramente indicate o addirittura non comparivano durante la procedura di acquisto, ma venivano poi sommate nel calcolo finale.

Il consumatore si ritrovava, quindi, a pagare un prezzo più alto per un servizio turistico che era stato inizialmente proposto a un prezzo ben diverso.

Era dunque necessario verificare le dimensioni di tale fenomeno ed in quale misura violasse la normativa europea a tutela dei consumatori.

In questo modo, il progetto avrebbe contribuito ad accrescere la consapevolezza dei consumatori rispetto ai propri diritti nell’ambito dell’acquisto di servizi turistici attraverso il mercato unico digitale dell'UE.

Inoltre, avrebbe fornito informazioni e dati utili a migliorare il funzionamento del mercato unico e lo sviluppo del diritto europeo dei consumatori.

Lo studio ha previsto un’attenta analisi dei 539 casi già inviati alla rete direttamente dai consumatori, delle 237 simulazioni di acquisto attraverso i siti web di venditori di servizi turistici on line (agenzie turistiche, tour operator, compagnie aeree) e delle 513 risposte ai questionari che sono stati sottoposti ai consumatori,  attraverso i quali si chiedeva loro conto delle personali esperienze in tale ambito.

Dalle informazioni così raccolte, è risultato che la maggior parte di problemi si è riscontrata nell’acquisto on line dei voli aerei, soprattutto di quelli low cost.

Nello specifico, al prezzo del volo inizialmente proposto venivano sommate le commissioni per l’utilizzo della carta di credito, per la gestione della pratica, per la prenotazione dei posti e per il bagaglio, senza che prima o durante la procedura fosse chiaramente indicato che anche tali costi sarebbero stati addebitati.

Allo stesso modo, seppur in misura ridotta, anche le procedure di acquisto di servizi alberghieri e di noleggio di automobili presentavano costi aggiuntivi non previamente indicati.

Dallo studio è però risultato che la maggior parte dei consumatori che sono stati vittima di tale fenomeno, non l’hanno mai segnalato né hanno mai inoltrato alcun reclamo al riguardo.

Da un punto di vista giuridico, rileva sapere che, riguardo l’acquisto di biglietti aerei, si configura una violazione dell’art 23 del Reg 1008/2088, che prevede che “Il prezzo finale da pagare è sempre indicato e include tutte le tariffe aeree passeggeri o merci applicabili, nonché tutte le tasse, i diritti ed i supplementi inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione… I supplementi di prezzo opzionali sono comunicati in modo chiaro, trasparente e non ambiguo all’inizio di qualsiasi processo di prenotazione e la loro accettazione da parte del passeggero deve avvenire sulla base dell’esplicito consenso dell’interessato («opt-in»).

È dunque fatto divieto a che la procedura preveda che al consumatore venga addebitato un supplemento di prezzo se non chiaramente indicato e che il consumatore stesso non abbia specificamente opzionato ed accettato.

Al fine di aiutare i consumatori nel non cadere in queste trappole, la rete ECC-Net ha individuato alcuni consigli pratici:

  • verificate attentamente se i servizi extra sono compresi nel prezzo
  • le caselle per gli acquisti pre selezionate sono vietate (l’opzione deve essere data solo dal consumatore)
  • accertatevi che la funzione “data flessibile” non sia pre selezionata
  • prima di acquistare un’assicurazione, leggete attentamente che cosa prevede
  • verifica se sono addebitati i costi per l’utilizzo della carta di credito (che non possono, tra l’altro, essere superiori a quelli sostenuti dal venditore)
  • stampate o conservate uno screen shot di ciò che avete prenotato
  • ricontrollate attentamente prima di pagare.

 

 

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