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Presentato a Bruxelles il 24 ottobre il Rapporto ECC-Net sui reclami dei consumatori nel Mercato e-commerce 2010-2011

Presentato a Bruxelles il 24 ottobre il Rapporto ECC-Net sui reclami dei consumatori nel Mercato e-commerce 2010-2011, lanciato dal gruppo di lavoro ECC-Net Olanda, Lituania, Irlanda e Svezia e realizzato con il contributo dell'intera Rete dei Centri Europei Consumatori.
 
Il commercio elettronico a livello europeo offre ai consumatori enorme scelta, valore e possibilità di acquisto in un Mercato aperto 24 ore e accessibile comodamente dalla propria abitazione. I consumatori spesso si pongono la questione se i propri diritti saranno rispettati in caso di problematiche sorte con il venditore di un altro Paese e ciò si traduce in una mancanza di fiducia nel commercio transfrontaliero.

Il Rapporto sui reclami dei consumatori nel Mercato e-commerce 2010-2011, pubblicato dalla Rete ECC-Net il 24 Ottobre scorso, evidenzia i problemi attualmente incontrati dai cittadini europei nelle transazioni on-line. E’ un resoconto delle segnalazioni inviate da singoli consumatori ai Centri ECC-Net. Si tratta del sesto E-commerce report relativo alle transazioni transfrontaliere B2C pubblicato dal Network (l’ultimo è di Agosto 2010); è complementare all’ECC-Net Mistery Shopping (progetto di simulazioni d’acquisto on-line) del 2011.

I Centri ECC-Net hanno ricevuto in media circa 31000 reclami all’anno nel 2010 e nel 2011. Di questi, circa il 56% in entrambi gli anni ha riguardato acquisti on-line.Il report illustra questa percentuale di casi relativi a problematiche on-line gestiti dalla Rete.

In linea con gli anni passati mostra che i maggiori problemi (ca. il 42%) segnalati dai consumatori sono relativi alla consegna (mancata consegna in prevalenza) e al prodotto/servizio (es. difetti di conformità). Altre problematiche riportate attengono a termini contrattuali, prezzo e pagamento, risarcimento, tecniche commerciali e possibili attività fraudolente.

I 5 Paesi che hanno ricevuto il maggior numero di reclami sono Germania, Francia, Regno Unito, Lussemburgo e Olanda. Ciò non sorprende visto che questi stessi Paesi rappresentano la maggior parte del mercato on-line e concludono il maggior numero di transazioni dell'Unione Europea.

Vari problemi di consumo sono stati identificati, ad es. un consumatore può non aver esercitato il diritto di recesso nel termine perché il venditore non ha rispettato il relativo obbligo di informazione, o può essersi vista negata la vendita perché il venditore, adottando pratiche discriminatorie, si è rifiutato di spedire nel Paese di origine della richiesta o di accettare il pagamento con carte di credito emesse da un istituto estero. Il report esamina anche ipotesi di acquisto di contenuti digitali, forniture non richieste, presentazione ingannevole dei prezzi.

Attualmente sono in corso numerose innovazioni legislative in Europa nel settore della tutela consumeristica, come ad esempio la Direttiva ADR e il Regolamento ODR (diretti all'implementazione di un meccanismo paneuropeo di soluzione stragiudiziale del contenzioso: maggiori informazioni nel sito della DG Sanco: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm). 

La Rete ECC-Net ritiene che queste iniziative possano aumentare in futuro la fiducia dei consumatori nel mercato on-line transfrontaliero agevolandone l'accesso a più tutelate opportunità commerciali nel Mercato Unico.

Attraverso questo report la Rete ECC-Net intende porre in risalto ed esaminare le questioni più frequenti che ancora troppo spesso si rilevano negli acquisti on-line transfrontalieri, con lo scopo di indicare gli sviluppi necessari ad un sempre maggiore rafforzamento dei diritti dei consumatori nel Mercato Unico. In tale contesto la cooperazione tra tutti i soggetti a vario titoli coinvolti nel processo di regolazione ed ottimizzazione del Mercato appare opportuna e necessaria.    
 
Per maggiori informazioni:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/e-commerce-report-2012_en.pdf 
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/e-commerce-report-2012-checklist_en.pdf  
   

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