Questo sito utilizza i cookie anche di terze parti per il funzionamento del sito e per raccogliere dati anonimi sulla navigazione.

Proseguendo con la navigazione si acconsente all'uso dei cookie; per negare il consenso, si rinvia all'informativa estesa.

ECC logo IT

ADR (soluzioni alternative delle controversie) e ODR (soluzioni online delle controversie) per i consumatori europei: Q&A

Il 18 Dicembre scorso il Parlamento Europeo ha approvato il pacchetto di proposte ADR/ODR.

La normativa in tema di ADR assicurerà la definizione stragiudiziale delle controversie contrattuali tra consumatori e imprese attraverso organismi ADR di qualità, operativi in ogni Stato Membro e in ogni settore ad eccezione di servizi per la salute e l’istruzione superiore.    

Il regolamento ODR istituirà una piattaforma pan-europea per la gestione delle controversie tra consumatori e imprese sorte da transazioni on-line. La piattaforma unirà in Rete tutti gli organismi ADR e opererà in tutte le lingue ufficiali dell’Unione Europea.

Il Commissario Borg ha dichiarato: “Questa legislazione è una vittoria per i consumatori e una pietra miliare per il funzionamento del Mercato Unico. Aumenterà la fiducia nel Mercato Unico di consumatori e imprese mettendoli in condizione di risolvere le proprie controversie facilmente e a costi ridotti, indipendentemente dalla natura dell’acquisto, effettuato sotto casa o in altro Paese, su Internet o off-line”.      

A) Concetti base.

Le ADR supportano i consumatori nella risoluzione delle controversie sorte con imprese in occasione di una vendita o prestazione di beni o servizi, ad es. quando un’azienda si rifiuta di riparare un prodotto difettoso o di effettuare un risarcimento a cui il consumatore ha diritto. 

Le ADR sono offerte da organismi di natura stragiudiziale. La procedura prevede la presenza di una parte neutrale (es. un conciliatore, un mediatore, un arbitro, l’ombudsman, una commissione per i reclami etc.) che propone o impone una soluzione o assiste le parti in lite nella ricerca di un componimento bonario.   

Alcuni di questi organismi operano interamente on-line ed offrono le c.d. On-line Dispute Resolutions (ODR) particolarmente utili nella soluzione di controversie sorte in transazioni on-line, quando consumatore e impresa sono geograficamente distanti.

ADR e ODR sono procedure genericamente low-cost, semplici e veloci e quindi di grande beneficio per consumatori e imprese, che possono così evitare costi e procedimenti giudiziari.  

ADR e ODR non sono gestite da strutture interne alle aziende per la trattazione dei reclami.

Perché l’UE promuove ADR e ODR?

Procedure ADR efficienti a livello europeo incoraggeranno i consumatori a cercare soluzioni ai problemi sorti nell’ acquisto di beni e servizi nel Mercato Unico. Questo li aiuterà a risparmiare soldi che potranno investire in modo migliore.  

Inoltre, procedure ODR efficaci rilanceranno gli acquisti on-line, in particolare da imprese di altri Paesi. Un più diffuso commercio on-line e transfrontaliero nel Mercato Unico garantirà ai consumatori più possibilità di scelta e li aiuterà a concludere l’affare migliore. Fornirà maggiori opportunità anche alle imprese e agevolerà la crescita economica.     

Tutti i consumatori europei hanno il diritto alla parità di accesso ai mezzi di ricorso per la risoluzione delle controversie di consumo. Pertanto organismi ADR efficienti dovrebbero essere disponibili per ogni tipo di controversia in tutti gli Stati Membri. Consumatori e imprese dovrebbero inoltre essere a conoscenza di queste possibilità di soluzione.

B) La nuova legislazione.

Quali cambiamenti apporterà la nuova legislazione?

La Direttiva ADR introdurrà piena copertura a livello europeo in tema di soluzioni stragiudiziali. Ciò significa che sarà disponibile una procedura ADR per ogni controversia in qualsiasi settore del Mercato (ad es. viaggi, servizi bancari, lavaggio a secco) e in qualunque Paese UE. I settori dei servizi per la salute ed istruzione superiore non saranno coperti dalla Direttiva ADR. Inoltre, tutti gli organismi ADR dovranno soddisfare criteri di qualità che garantiscano modalità operative efficaci, eque, indipendenti e trasparenti.

Infine, gli operatori commerciali dovranno fornire ai consumatori informazioni sulle ADR sia al momento dell'acquisto sia al verificarsi di un problema.

Il Regolamento ODR consentirà a consumatori e imprese di sottoporre a risoluzione stragiudiziale on-line controversie sorte da acquisti effettuati su Internet, grazie alla piattaforma europea per la soluzione delle controversie (‘ODR EU Platform’).

Tale piattaforma collegherà tutti gli organismi ADR nazionali. Si tratta di un punto unico di accesso nella forma di un sito web interattivo e user-friendly disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’UE, accessibile gratuitamente. Gli operatori commerciali on-line forniranno anche un collegamento elettronico alla piattaforma ODR sul proprio sito per informare i consumatori.   

Gli Stati Membri avranno 24 mesi di tempo dall’entrata in vigore della Direttiva per trasporla nei rispettivi ordinamenti nazionali. Con queste operazioni si arriverà al 2015. La piattaforma ODR diventerà pienamente operativa 6 mesi dopo la scadenza del termine per il recepimento.

Come funzionerà in pratica la piattaforma?

I consumatori che incontrano un problema con un acquisto on-line potranno presentare reclamo on-line attraverso la ODR platform, nella lingua prescelta. La piattaforma notificherà all’impresa che un reclamo è stato avanzato nei suoi confronti. Consumatore e impresa si accorderanno quindi sull’organismo ADR da utilizzare per risolvere la controversia. Identificato l’organismo, questo riceverà i dettagli della controversia direttamente dalla piattaforma.

Sarà collegata con gli organismi ADR nazionali istituiti e notificati alla Commissione Europea, in conformità alle nuove disposizioni della Direttiva ADR. La piattaforma aiuterà a velocizzare la risoluzione delle controversie ponendo gli organismi ADR nelle condizioni di condurre procedure on-line e attraverso mezzi elettronici. Una serie di disposizioni comuni regolerà il funzionamento della piattaforma, tra cui il ruolo dei punti di contatto nazionali incaricati di svolgere le funzioni di consulenti ODR nei rispettivi Paesi. Questi avranno il compito di fornire informazioni generali su diritti dei consumatori e mezzi di ricorso esperibili per acquisti on-line, assistere nella presentazione dei reclami e facilitare le comunicazioni tra le parti e il competente organismo ADR attraverso la ODR platform. A tal fine, i consulenti ODR saranno collegati elettronicamente alla piattaforma.

Inoltre, queste nuove regole prescriveranno agli organismi ADR di risolvere una controversia entro 90 giorni.

Come beneficeranno consumatori e imprese dalla nuova normativa?

Nel 2010, un consumatore su 5 ha incontrato problemi acquistando beni e servizi nel Mercato Unico, ciò che ha portato a perdite economiche stimate intorno allo 0,4% del PIL europeo. Solo una piccola parte dei consumatori ha chiesto e ottenuto un efficace risarcimento.

Si stima che se i consumatori europei potessero fare affidamento su ADR efficaci e trasparenti per le proprie controversie potrebbero risparmiare circa 22,5 miliardi l’anno, corrispondenti allo 0,19% del PIL europeo.

Questa cifra include solo risparmi finanziari diretti e non tiene conto di fattori meno tangibili ma parimenti importanti per un mercato ben funzionante, tra cui l’aumentata fiducia, buone relazioni con i clienti e reputazione delle imprese.

Consumatori e imprese saranno in grado di risolvere le proprie controversie on-line o off-line e a livello locale o transfrontaliero, attraverso organismi di risoluzione stragiudiziale (organismi ADR). Questo li porrà in condizione di risolvere le loro controversie in modo semplice, rapido ed economico, al di fuori delle aule giudiziarie.   

Oltre a ciò, consumatori e imprese potranno utilizzare la ODR platform direttamente on-line e in tutte le lingue ufficiali dell’UE, traendo particolare beneficio nella soluzione delle controversie transfrontaliere le cui parti risiedono in Stati Membri diversi e parlano lingue differenti.  

C) Il contesto.

Qual è il contesto politico della nuova legislazione?

Il pacchetto ADR / ODR è una delle dodici azioni chiave dell’Atto I per il Mercato Unico, mentre le ODR sono individuate anche come un’importante azione dell’Agenda Digitale per l’Europa; entrambe sono presentate tra le proposte europee con potenziale di crescita nell’Indagine Annuale sulla Crescita (Annual Growth Survey).

Nel Dicembre 2011 e Gennaio 2012 il Consiglio Europeo ha richiesto una rapida adozione del pacchetto di proposte ADR / ODR attraverso una procedura legislativa ordinaria accelerata per raggiungere un accordo entro Giugno 2012. 

Cos’è stato fatto finora a livello europeo?

La Commissione Europea ha emanato due Raccomandazioni (nel 1998 e nel 2001) definendo principi comuni per un funzionamento efficiente ed efficace degli organismi ADR.

Le Autorità Nazionali hanno informato la Commissione sugli organismi ADR considerati conformi nelle rispettive attività ai principi delle due Raccomandazioni. Presso la Commissione è tenuta una lista di tali organismi notificati.

Circa il 40% degli organismi ADR esistenti sono attualmente non notificati alla Commissione. 

Per alcuni specifici settori (es. telecomunicazioni, energia, credito al consumo, servizi di pagamento) la legislazione europea obbliga gli Stati membri a istituire meccanismi ADR. Per altri settori (es. E-commerce, servizi postali) tale istituzione è solamente incoraggiata.

La Commissione Europea inoltre co-finanzia la Rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net) che fornisce tra l’altro supporto ai consumatori nel contattare l’appropriato organismo ADR in un altro Stato Membro in caso di controversia transfrontaliera.

Un altro network europeo, FIN-NET, unisce organismi ADR che gestiscono controversie transfrontaliere tra consumatori e fornitori di servizi finanziari.

Qual è lo stato attuale delle ADR/ODR nei Paesi UE?

Sono attualmente operativi oltre 750 organismi ADR nell’Unione. La loro composizione e l’impostazione delle attività varia non solo a livello europeo ma anche nello stesso Paese.

In molti Stati membri gli organismi esistenti gestiscono controversie di consumo solo in un limitato numero di settori (in particolare nei settori regolamentati, incluse telecomunicazioni, energia, servizi finanziari, viaggi e servizi turistici). In altri Paesi tali organismi esistono solo in determinate regioni.

Questo significa che – malgrado un ampio numero di organismi – ci sono importanti gap nella copertura ADR. In alcuni Paesi (es. Slovacchia e Slovenia) sembra che non esistano affatto tali organismi. Altrove il sistema necessita di ulteriori sviluppi. 

Come risultato, i consumatori europei non godono di parità di accesso a strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie a livello europeo.

Meno della metà degli organismi ADR esistenti notificati alla Commissione Europea soddisfano i requisiti di qualità richiesti dalle due Raccomandazioni.

Consumatori e imprese hanno poca conoscenza della maggior parte degli organismi esistenti e quindi li contattano di rado per chiedere supporto.

Inoltre, non c’è attualmente nessun obbligo per le autorità pubbliche nazionali di monitorare regolarmente l’uso e l’efficacia degli organismi ADR, con particolare attenzione ai criteri di qualità della Commissione (quali ad es. adeguate qualifiche, imparzialità, trasparenza, efficacia ed equità).

Per quanto riguarda le soluzioni delle controversie on-line, solo pochi organismi esistenti offrono la possibilità di gestire l’intero processo a distanza.

In ogni caso, la maggior parte delle strutture esistenti presenta caratteristiche comuni che potranno essere mantenute sotto le previsioni della Direttiva:

- la maggior parte delle controversie sono risolte entro 90 giorni

- La maggior parte delle procedure ADR sono gratuite per i consumatori o poco costose (non superiori a € 50)

- La procedura ADR è percepita da consumatori e imprese come più semplice rispetto al procedimento giudiziario.

Per maggiori informazioni:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm

Sei soddisfatto dalle informazioni contenute in questo articolo?

Blog ECC IT: 100% - 35 votes
Ottimo!

×
×