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Consumer Markets Scoreboard: i mercati dei servizi bancari e dell’auto usata non rispondono alle attese dei consumatori

Emerge dal Consumer Markets Scoreboard 2012, pubblicato il 7 Dicembre dalla Commissione, che i consumatori dell’UE hanno ancora una volta espresso il loro malcontento nei confronti di alcuni mercati di servizi. Opinioni particolarmente negative si son avute sui servizi bancari, le telecomunicazioni e la fornitura di energia. I mercati dei prodotti d’investimento, dei mutui e dei servizi immobiliari sono in fondo alla classifica per il terzo anno consecutivo. I mercati di beni sembrano invece rispondere meglio alle attese dei consumatori, a dispetto dei cattivi risultati ottenuti dal mercato dell’auto, dell’abbigliamento e della carne.

Il commissario alla salute e alla politica dei consumatori Tonio Borg ha dichiarato: “ le spese di consumo rappresentano il 56% del PIL dell’UE. Gli operatori che ingannano il consumatore, lo inducono all’errore, gli impediscono di cambiare fornitore o gli lasciano poca possibilità di scelta, perdono in competitività, a discapito dei consumatori e di tutta l’economia. Il conditions market scoreboard  è un indicatore della situazione dei consumi sul mercato dell’UE e invito le autorità nazionali e gli operatori economici a seguire da vicino i mercati poco performanti e a prendere misure per rimediare ai problemi”.

Lo scoreboard è un rapporto annuale che classifica la perfomance di 51 mercati di consumo in funzione della fiducia dei consumatori nelle imprese, della comparabilità dell’offerta, del livello di soddisfazione e del numero dei reclami. Altri elementi presi in considerazione sono per esempio il ventaglio di scelte proposte ai consumatori, la possibilità di cambiare tariffa/fornitore e le differenze di prezzo tra i paesi. Quest’anno lo scoreboard contiene, per la prima volta, dei dati sui reclami, raccolti secondo il metodo armonizzato definito dalla raccomandazione elaborata dalla Commissione nel 2010. La classifica dei mercati è uno strumento utile alle autorità nazionali, alle associazioni consumatori e agli operatori economici che l’utilizzano per identificare i mercati meno performanti, risolvere i problemi e ristabilire la fiducia dei consumatore grazie ad una migliore applicazione delle regole volte a proteggerli, a delle azioni di sensibilizzazione del pubblico e ad iniziative di autoregolamentazione.

Il miglioramento della situazione dei consumatori sul mercato unico può contribuire in maniera significativa alla crescita economica. I dati di questo scoreboard sono stati incorporati nel rapporto annuale sull’integrazione del mercato unico che accompagna l’esame annuale della crescita per il 2013.

Conclusioni dell’ultimo scoreboard

-         i servizi bancari restano uno dei mercati meno performanti dal punto di vista dei consumatori, che denunciano difficoltà a comparare i diversi tipi di spese e le condizioni proposte e hanno difficoltà a scegliere l’offerta migliorare e a cambiare fornitore.

-         I mercati delle telecomunicazioni non vanno bene neanche loro. È su questo mercato che si registra il maggior numero di problemi, anche se il numero è comunque diminuito rispetto al 2011. Allo stesso tempo, il voto del mercato degli abbonamenti tv e dell’accesso a Internet registra l’aumento maggiore rispetto al 2011. La ragione è soprattutto l’evoluzione positiva registrata in certi paesi dell’UE12, ma potrebbe essere legata anche a un aumento delle combinazioni offerte ( televisione, tv e internet)

-         Il mercato delle auto usate si classifica in basso per il terzo anno consecutivo, i voti peggiori si registrano in termini di fiducia, comparabilità e la frequenza costante dei problemi

-         Il mercato dell’energia ottiene risultati mediocri quanto a scelta, a comparabilità e a possibilità di cambiare fornitore/tariffa, ciò che sembra indicare che i consumatori non sono in grado di sfruttare appieno le potenzialità della liberalizzazione dei mercati.

-         Sono i risultati dei servizi postali e di trasporto quelli che sono peggiorati di più. Tale risultato si potrebbe spiegare con le riduzioni di budget dettate dalle politiche di austerità, perché, in molti stati, i due mercati dipendono dai finanziamenti pubblici. D’altronde, il mercato dei carburanti per auto è anch’egli peggiorato per il secondo anno consecutivo

-         In più di uno stato su 3, i centri di gestione dei reclami hanno cominciato a sottoporre alla Commissione dei dati armonizzati. Anche se queste informazioni sono ancora poche, danno già una prima idea della natura dei reclami dei consumatori sui diversi mercati

-         I mercati non sono valutati in maniera uniforme dai diversi gruppi sociodemografici. Sono necessarie ricerche più vaste per comprenderne le ragioni

Prossimi passi

-         la Commissione lancerà due studi approfonditi. Il primo si concentrerà sul mercato dell’auto usata. Si farà un esame dell’ambito regolamentare negli stati membri e si valuteranno le pratiche delle concessionarie, si identificheranno i principali problemi segnalati dai consumatori e verranno esaminati i reclami. Il secondo studio analizzerà la questione della vulnerabilità dei consumatori, con lo scopo di trovare un metodo che permetta di studiare i meccanismi della vulnerabilità sui diversi mercati  e che permetta di dare delle risposte efficaci. In questo modo la Commissione risponderà anche all’appello lanciato dal PE in favore di un rafforzamento dei diritti dei consumatori vulnerabili.

-         Degli studi sul credito al consumo e sui carburanti per auto verranno fatti a seguito dei risultati dello scoreboard dell’anno scorso. Degli studi sui mercati della carne e sulla fornitura dei servizi internet, cominciati dopo lo scoreboard 2010 sono terminati e le conclusioni verranno pubblicate a breve

-         La Commissione lavora attualmente all’elaborazione di uno strumento legislativo sui conti bancari, le cui disposizioni garantirebbero a tutti i consumatori in UE di accedere a un conto di base e di avere delle spese di gestione trasparenti e comparabili, permettendo di cambiare banca più facilmente.

-         La Commissione incoraggia le buone pratiche per facilitare, grazie alla trasparenza dei mercati dell’energia al dettaglio, la comparazione delle offerte energetiche e la scelta del fornitore di energia più a buon mercato

-         La Commissione continuerà a collaborare con i centri nazionali di gestione dei reclami perché sia applicata la raccomandazione sull’armonizzazione della classificazione dei reclami, cosicché i futuri scoreboard possano contenere dei dati pienamente comparabili a livello europeo.

Per maggiori informazioni: 

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/8th_edition_scoreboard_en.pdf   

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