Booking onlineA partire dal 17 gennaio scorso, con l’entrata in vigore del Regolamento (UE) 2017/2394 sulla cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell’applicazione della normativa a tutela dei consumatori, il Centro europeo Consumatori Italia svolge la funzione di organismo deputato ad effettuare le cosiddette “segnalazioni esterne”. In sostanza il Centro è incaricato di segnalare, alle competenti autorità, i comportamenti degli operatori economici che violano i diritti dei consumatori e che hanno un’incidenza transfrontaliera.

Il nuovo sistema di segnalazione introdotto consente un rapido ed efficace scambio di informazioni tra organizzazioni esterne, autorità di enforcement di tutta Europa e Commissione Europea circa le reiterate violazioni della normativa a tutela dei consumatori da parte di professionisti grazie anche all’implementazione di una piattaforma telematica ad hoc (Internal Market Information System)

Ed è proprio attraverso questo sistema di segnalazione rapido che la rete dei Centri Europei dei Consumatori, su coordinamento del Centro Europeo Consumatori della Francia , ha denunciato le condotte scorrette poste in essere da intermediari online di prenotazione. Informazioni ingannevoli, rimborsi negati, ostacoli all’esercizio dei diritti, mancata assistenza, costi supplementari non adeguatamente comunicati sono alcune delle pratiche segnalate da migliaia di consumatori.

Dall’inizio dell’anno 2020, con il diffondersi della pandemia di Covid-19 e delle sue drammatiche conseguenze, non solo sanitarie, ma anche economiche che inevitabilmente si sono ripercosse sul settore del turismo a causa delle cancellazioni o delle rinunce a viaggi e pacchetti turistici, circa 7000 delle richieste di assistenza ricevute dalla rete ECC-Net hanno riguardato proprio contenziosi insorti con le piattaforme online.

QUALI SONO, NELLO SPECIFICO, LE CONDOTTE OGGETTO DI SEGNALAZIONE?

  • Scarsa (o del tutto assente) assistenza nei confronti di consumatori nei tentativi di contatto diretti con la compagnia aerea, ad esempio per ottenere il rimborso a favore del passeggero a seguito di cancellazione del volo;
  • mancato rimborso in caso di cancellazione del servizio o attese eccessivamente lunghe;
  • costi supplementari non adeguatamente pubblicizzati in fase di prenotazione o trattenuti indebitamente dall’importo del rimborso;
  • difformità tra la soluzione proposta dall’intermediario (es: posticipo del volo) e quella offerta dalla compagnia (es: voucher avente validità 12 mesi) in caso di cancellazione di volo;
  • carente informazione circa le modalità di utilizzo del voucher emesso dalla compagnia a seguito di cancellazione del volo;
  • mancata informazione circa eventuali variazioni dell’orario del volo o cancellazioni dello stesso;
  • scarse (o del tutto assenti) informazioni sulle modalità e tempistiche di gestione dei reclami;
  • mancata applicazione della normativa sui pacchetti turistici in caso di acquisto di pacchetto “volo+hotel”;
  • estrema difficoltà nel confrontare i prezzi; poca chiarezza nella presentazione dei servizi inclusi nella tariffa e degli eventuali costi supplementari per servizi aggiuntivi (bagaglio, selezione del posto…).

COME LIMITARE QUESTE PRATICHE?

Oltre alla mera attività di segnalazione, la rete ha anche formulato delle raccomandazioni per regolamentare alcune condotte delle piattaforme online di prenotazione:

  • Maggiore chiarezza sul ruolo degli intermediari stessi, specialmente in relazione agli obblighi informativi nei confronti dei consumatori;
  • obbligo di mostrare chiaramente, in ciascuna fase della prenotazione, il prezzo del servizio che si sta acquistando, con chiari riferimenti ai servizi e costi supplementari, anche nelle comparazioni con altri siti web;
  • obbligo di comunicare modalità e tempistiche di gestione dei reclami e di fornire al consumatore un servizio post-vendita nella medesima lingua utilizzata dallo stesso per acquistare il servizio.

COSA ACCADE ORA

Tutte le autorità europee sono state raggiunte dalla segnalazione e provvederanno a condurre adeguate indagini e ad avviare un’azione coordinata con la Commissione Europea nel caso di infrazione diffusa e adotteranno ogni misura necessaria per far cessare o vietare le infrazioni accertate compresa l’irrogazione di sanzioni pecuniarie proporzionate al fatturato delle piattaforme coinvolte nel procedimento.

 

 

 


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