Quando possiamo esserti d'aiuto
Consulenza ed assistenza per i consumatori in Europa
Prima di inviare una richiesta di informazioni/assistenza
Il Centro Europeo Consumatori Italia (CEC Italia) fornisce gratuitamente informazioni sui diritti dei consumatori nell’Unione europea e assiste i consumatori nella risoluzione amichevole delle controversie transfrontaliere con professionisti stabiliti in un altro Paese dell’Unione europea, in Islanda o in Norvegia.
Per consentirci di valutare correttamente la tua richiesta e offrirti un’assistenza il più possibile efficace, ti invitiamo a leggere attentamente le seguenti indicazioni prima di inviare il tuo caso
1. Devi risiedere in Italia
L’assistenza del CEC Italia è riservata ai consumatori residenti in Italia.
Se risiedi in un altro Paese dell’Unione europea, in Islanda o in Norvegia, devi rivolgerti al Centro Europeo Consumatori del Paese in cui risiedi:
La competenza del CEC, infatti, è determinata dalla residenza del consumatore e dalla natura transfrontaliera della controversia, e non dalla cittadinanza.
2. La controversia deve essere transfrontaliera
Il CEC Italia può intervenire quando il consumatore residente in Italia ha una controversia con un professionista stabilito in un altro Paese dell’Unione europea, in Islanda o in Norvegia.
Il CEC Italia non può invece intervenire:
- nelle controversie con professionisti stabiliti in Italia;
- nelle controversie tra consumatori e imprese stabilite al di fuori dell’Unione europea, dell’Islanda o della Norvegia;
- nelle controversie relative ad acquisti effettuati per finalità professionali o commerciali (rapporti B2B).
In questi casi, ti invitiamo a rivolgerti agli organismi o alle autorità competenti.
3. Devi aver già contattato il professionista
Prima di rivolgerti al CEC Italia, è necessario che tu abbia presentato un reclamo direttamente al professionista, preferibilmente per iscritto, conservando copia della comunicazione e della relativa documentazione.
È importante fornire al professionista la possibilità di esaminare e risolvere il problema prima di richiedere il nostro intervento.
Se il professionista non risponde o la risposta non consente di risolvere la controversia, potrai rivolgerti al CEC Italia allegando la documentazione relativa al reclamo già presentato.
4. Comunica con noi in modo rispettoso
Il servizio del CEC Italia è gratuito e il nostro personale si impegna a esaminare le richieste nel rispetto delle proprie competenze e delle risorse disponibili.
Ti chiediamo pertanto di mantenere nei confronti del personale del Centro una comunicazione corretta, rispettosa e obiettiva.
Messaggi contenenti espressioni offensive, minacciose o aggressive potranno comportare la chiusura della richiesta di assistenza.
5. Invia una richiesta completa e documentata
Per consentirci di comprendere rapidamente il problema, è importante che la richiesta sia accompagnata da una descrizione chiara e cronologica dei fatti.
Ti chiediamo di:
- descrivere sinteticamente cosa è accaduto, indicando, ove possibile, ordine, acquisto, pagamento, consegna, reclamo e risposta del professionista;
- allegare la documentazione rilevante in ordine cronologico;
- inviare le comunicazioni intercorse con il professionista complete di data, mittente e destinatario;
- allegare ordini, fatture, ricevute di pagamento, condizioni contrattuali e ogni altro documento utile alla valutazione del caso.
Ti chiediamo di inviare la documentazione a supporto del reclamo in singoli file PDF nominati. Gli screenshot devono essere leggibili e completi e devono consentire di individuare almeno la data e gli interlocutori della comunicazione.
Ti invitiamo a evitare di inviare esclusivamente screenshot privi di un ordine cronologico e di una spiegazione dei fatti; considerato l’elevato numero di richieste ricevute dal CEC, non è possibile per i consulenti effettuare la ricostruzione cronologica delle immagini.
Per motivi di sicurezza, non è possibile aprire file in formato ZIP.
6. Rispetta la nostra valutazione giuridica
Puoi utilizzare strumenti online e sistemi di intelligenza artificiale per ottenere una prima informazione sulla tua situazione. È tuttavia importante ricordare che tali strumenti possono fornire informazioni inesatte, incomplete o non applicabili al caso concreto.
La valutazione fornita dal CEC Italia si basa sulla normativa vigente, sulle fonti giuridiche applicabili e sulla valutazione professionale dei nostri esperti.
Il nostro personale è a disposizione per chiarire le ragioni della valutazione effettuata. Non è tuttavia possibile instaurare un confronto o un dibattito sulla base di interpretazioni giuridiche generate da sistemi di intelligenza artificiale o da informazioni reperite online.
7. Collabora con il personale del Centro
Per consentirci di gestire la tua richiesta nel modo più efficace possibile, ti chiediamo di:
- rispondere alle nostre richieste di informazioni o documentazione;
- comunicarci tempestivamente eventuali sviluppi della controversia;
- informarci se nel frattempo hai raggiunto un accordo con il professionista o se la controversia è stata altrimenti risolta.
La collaborazione del consumatore è essenziale per consentire al CEC di svolgere efficacemente la propria attività.
8. Conosci i limiti dell'intervento del CEC Italia
Il Centro Europeo Consumatori Italia non è un’autorità pubblica, né un organismo di vigilanza o sanzionatorio.
Il CEC Italia non dispone di poteri coercitivi nei confronti dei professionisti e non può imporre loro il rimborso di una somma, il risarcimento di un danno o l’adempimento di un obbligo.
Il nostro intervento è finalizzato a facilitare il dialogo tra consumatore e professionista e a favorire una soluzione amichevole della controversia. L’esito della procedura dipende pertanto anche dalla disponibilità del professionista a collaborare.
Il ricorso al CEC Italia non costituisce una procedura di mediazione obbligatoria e non sostituisce le eventuali azioni giudiziarie o gli altri strumenti di tutela previsti dalla legge.
Per tale ragione l’intervento del CEC Italia non sospende né interrompe i termini di prescrizione o decadenza applicabili alla tua controversia.
Se il termine per esercitare un diritto è prossimo alla scadenza, ti invitiamo a non attendere l’esito della nostra assistenza e ad adottare tempestivamente le iniziative necessarie per tutelare i tuoi diritti, eventualmente rivolgendoti a un professionista o all’organismo competente.
A causa dell’elevato numero di reclami pervenuti, il tempo di attesa stimato per la valutazione iniziale è attualmente di 8 settimane.
La preghiamo di sottoporre il suo reclamo solo se è disposto ad attendere i tempi indicati.
Se non può attendere, può valutare le seguenti opzioni:
- Procedura di chargeback (storno dei pagamenti con carta di credito)
- Procedure di risoluzione alternativa delle controversie
- Procedimenti giudiziari europei (ordine europeo di pagamento, procedimento europeo per le controversie di modesta entità)
- Un avvocato
Prima di inviare un reclamo* o una richiesta di informazioni leggi l’Informativa sulla Privacy come previsto dal Regolamento (UE) 2016/679
* Si prega di non utilizzare PEC per l’invio
INVIA UNA RICHIESTA DI INFORMAZIONI
Se vuoi conoscere i tuoi diritti di consumatore europeo, consulta le sezioni tematiche del nostro sito e se hai necessità di ulteriori chiarimenti, il personale qualificato del Centro è a tua disposizione: ti risponderà nel più breve tempo possibile.
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Se hai acquistato un prodotto o un servizio per scopi estranei alla tua attività commerciale, imprenditoriale o professionale.
Se l’azienda contro cui reclami si trova in un altro Stato dell’Unione Europea, in Norvegia, Islanda o Regno Unito.
Se hai già reclamato con l’azienda ma non hai ottenuto risposta o non sei soddisfatto della risposta ricevuta. Controlla QUI la checklist dei documenti da fornire per ricevere assistenza.