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Carta sei servizi (formato web)

carta serviziSommario:

Presentazione

Che cos’è la Carta dei servizi

Il Centro Europeo Consumatori

Professionalità e strumenti

Servizi offerti

Come accedere ai servizi

Obiettivi di qualità- standard generali

Reclamo

Aiutaci a migliorare il nostro servizio

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Presentazione

Cari consumatori e consumatrici,
questa Carta dei servizi, più che un mero adempimento formale, vuole rappresentare un concreto passo verso il costante miglioramento dei servizi che il nostro Centro mette a disposizione dei consumatori e dei cittadini tutti.


Questa Carta non solo punta a spiegare in maniera chiara ed esaustiva quale tipo di attività svolgiamo, ma vuole anche mettere in concreto e per iscritto il nostro impegno ad offrire un servizio in modo controllato e con un livello di prestazione minimo garantito. È il punto di partenza del nostro lavoro, nel quale la centralità del consumatore è presa come principio guida della nostra attività quotidiana.


Tramite la Carta dei Servizi, il Centro Europeo Consumatori per l’Italia si impegna formalmente a garantire ai propri utenti un’assistenza secondo chiari standard di qualità del servizio.

Vogliamo che i consumatori che si rivolgono a noi siano soddisfatti dell’assistenza ricevuta e ci lascino sapendo che per qualsiasi problema futuro potranno trovare in noi un interlocutore attento e capace.

Maria Pisanò
Direttore


Che cos’è la Carta dei servizi

La Carta dei servizi è un documento adottato dal Centro Europeo Consumatori per l’Italia quale erogatore di un servizio pubblico attraverso il quale si dichiara la mission della struttura, i servizi erogati, i criteri di erogazione e gli standard di qualità dei servizi stessi. È strumento di comunicazione tra il Centro e i consumatori, che guida l’utente nella conoscenza dei servizi e delle prestazioni offerte.


All’interno di questa Carta il consumatore troverà non solo una descrizione dettagliata dei servizi offerti, ma anche le regole e gli standard qualitativi che il Centro si impone di rispettare nella relazione con i consumatori.

La Carta vuole essere una sorta di patto che il Centro firma con i consumatori e tramite il
quale garantisce che il servizio erogato sarà conforme a quanto prospettato.


 Il Centro Europeo Consumatori

Il Centro Europeo Consumatori per l’Italia fa parte della rete ECC-Net, istituita dalla Commissione Europea e dai Governi Nazionali, all’interno degli Stati Membri e di Norvegia e Islanda, per fornire consulenza ed assistenza ai consumatori europei in materia di consumo transfrontaliero. In Italia il Centro, co-finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico e dalla Provincia Autonoma di Bolzano, è gestito da Adiconsum in partnership con il Centro Tutela Consumatori ed Utenti e dispone di una sede centrale a Roma e di una transfrontaliera a Bolzano.

1992- creazione degli Eurosportelli per attività di informazione e promozione dei diritti dei consumatori

2001- creazione della Rete europea per la risoluzione extragiudiziaria delle controversie dei consumatori (EEJ-Net) al fine di aiutare i consumatori e assisterli nell’applicazione dei loro diritti in caso di controversie transfrontaliere.

2006- creazione della rete dei Centri Europei Consumatori ECC-Net tramite la fusione degli Eurosportelli e della EEJ-Net.

2012- la rete ha gestito 72067 contatti da parte dei consumatori, cifra massima mai raggiunta dal 2007. Di questi contatti oltre 30000 erano reclami e la restante parte richieste di informazioni.

2015- la rete ECC-Net celebra il suo 10° anniversario: più di 650.000 consumatori hanno contattato i centri europei per i consumatori per richiedere informazioni sui loro diritti e circa 300.000 sono stati assistiti nella gestione dei reclami per acquisti transfrontalieri. Il Centro Europeo Consumatori per l’Italia ha assistito più di 11.000 consumatori italiani e oltre 9000 consumatori europei.


Professionalità e strumenti

Presso il Centro Europeo Consumatori per l’Italia opera personale qualificato, di cui almeno uno svolge la professione di avvocato.
Il personale è costantemente aggiornato sulla normativa in vigore e su tutte le novità in materia di consumo.
Il Centro svolge le proprie attività attraverso una piattaforma informatica online (IT Tool)
messa a disposizione dalla Commissione Europea e tratta i dati personali dei consumatori che
richiedono assistenza nel rispetto delle vigenti normative sulla privacy.


Servizi offerti

· INFORMAZIONE:
Il Centro Europeo Consumatori diffonde informazioni sulla legislazione a tutela dei consumatori, con particolare riferimento alla disciplina comunitaria, alla sua applicazione a livello nazionale e al consumo transfrontaliero in ambito UE. Risponde, inoltre, a tutte le richieste individuali di informazioni e chiarimenti da parte dei consumatori.
Uno dei principali obiettivi del Centro è quello di mettere i consumatori nella condizione di acquistare, nell’ambito del Mercato Interno, con serenità, fiducia e piena consapevolezza dei propri diritti e doveri.


“Il Centro Europeo Consumatori ti aiuta a conoscere i tuoi diritti ed a farli rispettare”


· ASSISTENZA IN CASO DI RECLAMO:
Il Centro Europeo Consumatori offre consulenza ed assistenza individuale ai consumatori nella valutazione dei loro casi e nella presentazione di reclami, informandoli sulle possibilità di risoluzione della problematica.


In collaborazione con il Centro Europeo Consumatori dello Stato membro in cui è stabilizzato il professionista, il Centro Europeo Consumatori funge da tramite tra consumatore e impresa, per facilitarne la comunicazione e per agevolare l’accoglimento delle richieste del consumatore da parte dell’impresa stessa.

Il Centro Europeo Consumatori si attiva affinché i reclami dei consumatori trovino adeguato supporto linguistico, tecnico-giuridico e di mediazione presso l’impresa, tramite il contatto qualificato di esperti del consumo che “istruiscono” il reclamo e lo presentano
appropriatamente, seguendone gli sviluppi per conto del consumatore.
“Il Centro Europeo Consumatori dialoga con l’impresa per esporre le tue ragioni e veder accolto il tuo reclamo”

· ASSISTENZA IN CASO DI CONTROVERSIE:
Il Centro Europeo Consumatori aiuta il consumatore, laddove opportuno, ad accedere ad un organo di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Attraverso la conciliazione, la maggior parte dei contrasti fra consumatori ed imprese possono essere efficacemente risolti, con tempi e costi contenuti.

“Il Centro Europeo Consumatori si attiva per facilitare l’uso di questo importante strumento a livello transfrontaliero; ti sostiene nel contenzioso transfrontaliero impegnandosi per indirizzarlo verso una soluzione extragiudiziale”

· SVILUPPO DELL’ADR:
L’Alternative Dispute Resolution (o risoluzione extragiudiziale delle controversie) è ancora poco conosciuta ed utilizzata, ma presenta grandi vantaggi per il contenzioso dei consumatori.
L’impegno del Centro Europeo Consumatori è quello di fornire informazioni dettagliate sugli organi extragiudiziali nazionali, sulle loro modalità di funzionamento nonché sulle procedure di conciliazione o arbitrato, facilitando la cooperazione con tali organismi. Un’intensa attività di sensibilizzazione dei cittadini e delle imprese ai vantaggi dell’ADR costituisce una delle priorità del Centro.

“Il Centro Europeo Consumatori promuove la diffusione del ricorso alla soluzione extragiudiziale
delle controversie in materia di consumo in ambito europeo”


Come accedere ai servizi

Sede di Roma

Modalità di accesso 
di persona Viale degli Ammiragli 91, Roma- accessibile ai disabili
telefono 0644238090
fax 0644170285
posta Viale degli Ammiragli 91, 00136 Roma
email info@ecc-netitalia.it
sito web www.ecc-netitalia.it

Orari di apertura al pubblico
telefono
dal lunedì al venerdì 9-17
di persona
dal lunedì al venerdì 9-17

 

Sede di Bolzano

Modalità di accesso 
di persona via Brennero 3, Bolzano
telefono 0471980939
fax 0471980239
posta via Brennero 3, 39100 Bolzano
email info@ecc-net.it
sito web www.euroconsumatori.org

Orari di apertura al pubblico
telefono
lunedì e mercoledì 10-14
martedì e giovedì 10-12 /14-16
venerdì 8.30-12.30
di persona
lunedì e mercoledì 10-14
martedì e giovedì 10-12 /14-16
venerdì 8.30-12.30

 


Obiettivi di qualità- standard generali

Il Centro Europeo Consumatori si impegna a garantire ai propri utenti il rispetto dei principi fondamentali (continuità, partecipazione, efficienza, efficacia). In questa Carta il Centro definisce gli standard di qualità dei servizi offerti, dichiarando i propri obiettivi e definendo gli indicatori che specificano il livello di servizio garantito.


A tale scopo il Centro si impegna a:
- Garantire l’informazione sul Centro e le sue attività, anche attraverso i contatti con gli altri Centri e con le istituzioni;
- Agevolare l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini;
- Garantire la reciproca collaborazione e lo scambio di informazioni con gli altri Centri e in particolare con la sede transfrontaliera di Bolzano, con le altre reti dell’Unione Europea, e con le istituzioni nazionali e europee.

 Tabella standard qualità


Reclamo

Qualora il consumatore che si è avvalso dei nostri servizi ritenga che il Centro Europeo Consumatori per l’Italia non abbia rispettato gli impegni assunti nella carte dei servizi, potrà inoltrare un reclamo in forma scritta da inviare tramite raccomandata A.R., fax ed e-mail ai seguenti numeri/indirizzi:

Centro Europeo Consumatori Italia
Viale Degli Ammiragli, 91
00136 Roma

Numero fax: 06/44170285
Indirizzo e-mail: info@ecc-netitalia.it


 Aiutaci a migliorare il nostro servizio

I reclami/suggerimenti dei consumatori sono strumenti preziosi per ottimizzare la qualità dei servizi del Centro. Se hai usufruito dei nostri servizi e vuoi darci la tua opinione, compila il questionario di soddisfazione.

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