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ECC-Net per le imprese

Il Centro Europeo Consumatori ha la sua mission istituzionale nella tutela e promozione dei diritti dei consumatori nel consumo transfrontaliero. Assistiamo i cittadini per promuoverne la fiducia e prevenire l'insorgere di problemi, aiutandoli a godere appieno dei benefici derivanti dal Mercato Unico e dalla maggiore offerta di beni e servizi che esso comporta.
 
Il dialogo con le imprese si sviluppa trasversalmente a tutta questa attività: infatti, non soltanto quando aiutiamo il cittadino nel contattare l'impresa e presentare il reclamo, sviluppiamo una conoscenza reciproca, ma facciamo attività di informazione degli operatori economici in tema di legislazione a tutela del consumatore, realizzando forme di prevenzione dei problemi simili e diffondendo una cultura dicustomer retention.
 
L'impresa disponibile a dialogare, esporre le proprie ragioni ed ascoltare le richieste dei suoi clienti, è una impresa che si qualifica come per molti aspetti sostenibile, lungimirante e attrezzata per affrontare le sfide della concorrenza globale.
 
Questa sezione del sito è dedicata appunto alle imprese disposte al dialogo, interessate a sviluppare politiche di tutela dei consumatori e soddisfazione della clientela, gestione amichevole dei reclami e delle controversie.
 

Dove e perchè acquista il consumatore? La qualità e la customer satisfaction come politiche di sviluppo 

L’obiettivo prioritario di un’impresa è quello di ottenere un profitto, in grado di garantirne la sopravvivenza duratura sul mercato.
 
In passato, le imprese ritenevano che per ottenere tale risultato fosse necessario concentrarsi esclusivamente sulla produzione: ridurre i costi di produzione e aumentare la produttività. Negli ultimi due decenni, però, si è registrato un mutamento delle scelte strategiche dell’impresa e del rapporto tra questa e il consumatore, divenuto più razionale, consapevole dei propri diritti e sempre più attento alle proprie scelte di acquisto e che, quindi, non può essere più affrontato con i tradizionali approcci al mercato.
 
L’attuale strategia commerciale, infatti, è totalmente differente. Le imprese hanno compreso che per raggiungere realmente un risultato proficuo devono puntare su quello che rappresenta il fattore fondamentale del successo di un’attività economica e quindi della sopravvivenza dell’impresa: il cliente. L’analisi del comportamento d’acquisto, con l’obiettivo di istaurare con la clientela una relazione stabile e duratura, è diventato uno degli aspetti centrali delle strategie di marketing di ogni azienda che voglia ritenersi competitiva sul mercato.

La soddisfazione del cliente, ossia la customer satisfaction, è un presupposto indispensabile per la redditività aziendale, che si ottiene quando il cliente valuta positivamente la qualità del bene o servizio fruito, ossia la qualità percepita si dimostra superiore alle sue aspettative.
E’ la qualità del bene o servizio ad essere il fondamento della customer satisfaction, dove per qualità s’intende una qualità totale, data dalla somma di qualità tecnica, ossia la rispondenza del bene/servizio ad una serie di standard prestabiliti, e di qualità funzionale, cioè la capacità del bene/servizio di soddisfare il cliente. Di conseguenza, sono importanti sia le caratteristiche tecniche del bene/servizio di cui si usufruisce sia come questo viene erogato dall’azienda. L’importanza del servizio post vendita, chiave della fidelizzazione del cliente e parte della reputazione aziendale, è ancora invece troppo stesso trascurata.

L’obiettivo di qualunque impresa deve essere quello di soddisfare le aspettative della clientela, riducendo fino ad eliminare il gap tra la qualità attesa e quella percepita, considerando il cliente il fulcro della sua attività, cercando di studiarne le azioni e reazioni, di capire quello che realmente desidera, le sue aspettative e i suoi bisogni: un’attenzione troppo spesso surrogata da accurate campagne pubblicitarie, tese a veicolare più la desiderabilità sociale del prodotto e del marchio (associato a personaggi e situazioni affascinanti e ambiti) che la reale qualità.

Le sfide del mercato globale e gli elementi di competitività

In un mercato globalizzato, in cui è avvenuta la rimozione degli ostacoli territoriali e la creazione di nuovi canali per la distribuzione di prodotti e servizi, le imprese devono affrontare un ambiente sempre più competitivo.

Per concorrere con successo, nel rispetto delle regole di un mercato sano ed aperto, realmente liberalizzato anche nei settori di ex-monopolio oggi privatizzati, è indispensabile per le aziende, da un lato, investire costantemente in innovazione e sviluppo, dall’altro, come già precedentemente accennato, concentrarsi sempre di più sulle esigenze dei cittadini e dei consumatori, che non sono più soggetti passivi del mercato, ma individui consapevoli e sensibili, capaci con le loro scelte di influenzare in maniera determinante le strategie aziendali. Ai già citati elementi del rapporto qualità-prezzo, si aggiungono oggi i fattori, intimamente legati alla reputazione aziendale, di cosiddetta responsabilità sociale ed ambientale.

Il Mercato Interno. Con il termine “mercato interno” dell’Unione europea si intende un Mercato Unico a libera circolazione delle merci, servizi, capitali e persone, nel quale i cittadini europei possono liberamente vivere, studiare, lavorare o fare affari e le imprese hanno l'opportunità di accedere ad un maggiore quantità di scambi. Ciò nella certezza che solo una reale integrazione economica può dare all’Europa un ruolo centrale nell’economia mondiale ed essere di stimolo per lo sviluppo anche della occupazione. L’UE intende realizzare tale obiettivo anche attraverso l’emanazione di misure legislative atte a rimuovere le restrizioni al mercato interno. Furono così poste le basi della creazione del Mercato Unico Europeo, il completamento è un processo lungo, complesso e tuttora in atto.

Il Rapporto al Presidente della Commissione Europea M. Barroso del Prof. Mario Monti su 'Una nuova strategia per il Mercato Unico' del 9 Maggio 2010- c.d. Rapporto Monti. ]

Si tratta certamente di una delle conquiste più importanti realizzate dall’Unione Europea e, dalla sua istituzione, il mercato unico si è aperto sempre più alla concorrenza, creando nuovi posti di lavoro, rendendo i prezzi più accessibili per i consumatori e consentendo ad imprese e cittadini di beneficiare di un’ampia scelta di prodotti e servizi.
L’attività posta in essere dall’ UE ha come priorità semplificare al massimo le norme che ancora impediscono a tutti i cittadini ed a tutte le imprese di trarre il massimo vantaggio dal mercato unico. 
La prosperità dell’Europa passa, infatti, attraverso quella delle sue imprese che rappresentano uno strumento chiave sia per la crescita che l’occupazione tanto che, la strategia di Lisbona, ha fatto della politica in favore delle imprese e dell’industria una delle priorità dell’Europa. Infatti il Trattato istitutivo del Mercato Unico prevedeva il rispetto della libera concorrenza e l’adeguamento delle leggi e dei parametri nazionali alle indicazioni comunitarie e, dando attuazione all’art. 157 del trattato che istituisce la Comunità europea, la politica pone l'obiettivo di creare condizioni ottimali per la competitività, impegnandosi a garantire un ambiente propizio alle iniziative e allo sviluppo delle imprese, alla cooperazione industriale e al miglioramento dello sfruttamento del potenziale industriale delle politiche innovative, di ricerca e di sviluppo tecnologico. Normative di riferimento riguardanti la politica sociale, la protezione dei consumatori e la sostenibilità ambientale, si sono sviluppate in modo coerente e organico per non ostacolare le regole del mercato interno. 
Le libertà di circolazione di beni, persone, servizi e capitali comporta necessariamente: 
• la “non discriminazione”, per cui è vietato commerciare e trattare in modo diverso i prodotti provenienti da altri Stati membri, rispetto a quelli domestici;
• il “mutuo riconoscimento”, secondo cui un prodotto fabbricato ed immesso sul mercato, nel rispetto della normativa comunitaria, deve essere accettato in tutti gli altri paesi dell’Unione;
• la applicazione della “legislazione comunitaria”, da realizzare attraverso un rapido e comune adeguamento delle leggi nazionali alle richieste comunitarie per un omogeneo e funzionale sviluppo del mercato interno.

La responsabilità sociale delle imprese come fattore di sostenibilità e crescita

Un aspetto importante per la competitività dell’impresa è legato allo sviluppo esponenziale di un fenomeno che nel nostro paese si è potuto osservare negli ultimi dieci anni: la svolta verso un agire produttivo responsabile non solo nei confronti dei propri azionisti, ma anche verso tutti gli altri stakeholder, ambiente compreso. Le imprese, alla ricerca di spazi sempre nuovi e più ampi di competitività sul piano del prezzo, della qualità dei prodotti, della gamma dei servizi offerti, della soddisfazione del cliente, hanno cominciato a percepire l’importanza di una serie di soggetti – diversi dagli shareholders - che con loro interagiscono e che spesso richiedono all’azienda di andare oltre i doveri previsti dalla legge e dal mercato. Acquisire o mantenere la fiducia di questi soggetti è per l’azienda vitale.

È sulla chiave reputazionale che si gioca una parte importante del successo di un’impresa ed è per questo che le aziende che decidono di intraprendere un percorso di responsabilità sociale lo devono fare con la cognizione che si tratta di impegni cui gli stakeholders guardano con severa attenzione. Ma cosa significa in concreto per un’impresa agire responsabilmente? Significa operare nel rispetto della legge e andare oltre la legge; garantire i diritti dei dipendenti e attuare politiche di formazione, miglioramento dell’ambiente di lavoro e pari opportunità; dialogare con i clienti e facilitare la risoluzione delle controversie; agire con correttezza nei confronti dei fornitori e sceglierli anche in base alla loro “eticità”; non danneggiare la comunità locale nella quale opera l’impresa e favorirne anzi il miglioramento delle condizioni di vita; significa anche - soprattutto per aziende a forte impatto ambientale – operare nel rispetto delle risorse naturali, dotandosi eventualmente di certificazioni o dichiarazioni ambientali che attestino lo svolgimento di processi produttivi puliti. Significa essere disponibili al dialogo con questi stakeholder, per confrontarsi sulle criticità e lavorare insieme per scioglierle, evitare l’autoreferenzialità, l’opportunismo e la strumentalizzazione, avere il coraggio di “rendere conto” ai propri interlocutori con serietà, accuratezza, trasparenza e autocritica. 
In poche parole, dalla sporadica beneficenza ampiamente pubblicizzata a fini di marketing, si deve passare ad una completa “contabilità sociale” in grado di rendere trasparenti agli stakeholder il comportamento, le politiche e le scelte aziendali su tutti i livelli.

Le risoluzioni alternative delle controversie (ADR).

L'importanza di dialogare con la rappresentanza dei consumatori

Considerato il ruolo fondamentale del cittadino/consumatore con le sue necessità, aspettative e desideri che si riflettono inevitabilmente nelle sue scelte d’acquisto e di conseguenza nelle strategie di marketing, potrebbe rappresentare un fattore in più per le imprese avere la possibilità di uno scambio ed un dialogo diretto con la rappresentanza dei consumatori. Esse rappresentano uno strumento importante di ascolto delle reali esigenze dei consumatori e dei motivi di insoddisfazione. 

Una stretta e costante cooperazione tra consumatori e imprese permette loro di dialogare su un piano di parità, ricercando insieme il difficile equilibrio tra i rispettivi interessi.

Nell’ambito dell’attività negoziale, che mette a confronto costruttivamente queste due categorie, nel tentativo di conciliare la legittima aspirazione al profitto delle imprese con l’altrettanto legittima aspirazione ad una tutela dei consumatori, si è giunti negli anni ad esperienze significative e ad una proficua collaborazione.
Molti degli accordi tra le associazioni dei consumatori e le aziende hanno interessato il problema delle controversie, cercando di offrire percorsi alternativi alla giustizia ordinaria, che risultassero meno onerosi e più celeri per il consumatore e per l’impresa allo stesso tempo, in particolare la conciliazione.

ECC-Net a sostegno dei consumatori e delle imprese

La rete ECC-Net dei Centri Europei Consumatori è uno strumento a sostegno del consumo nell’ambito del Mercato Interno UE. Essa assicura l'informazione e l'assistenza del consumatore nel diritto e nel consumo transfrontaliero, promuove forme di risoluzione amichevole delle controversie e sostiene meccanismi di composizione "alternativi" rispetto alle ordinarie forme di giustizia, spesso onerose per i problemi di consumo.

Tra le principali attività svolte dall’ECC-Net c’è quella di offrire consulenza e assistenza individuale ai consumatori nella valutazione dei loro casi e nella presentazione di reclami con un supporto linguistico e tecnico-giuridico, informarli sulle possibilità di risoluzione e fungere da tramite tra consumatore e impresa, per facilitare la comunicazione delle richieste del consumatore e il loro accoglimento da parte dell'impresa stessa.

Il Centro Europeo Consumatori, inoltre, aiuta il consumatore, laddove opportuno, ad accedere ad un organo di risoluzione extragiudiziale e a monitorare la controversia. Una delle priorità del Centro, infatti, è sensibilizzare i cittadini e le imprese ai vantaggi dell'Alternative Dispute Resolution (ADR), la Risoluzione Extragiudiziale delle Controversie, fornendo informazioni dettagliate sugli organi extragiudiziali nazionali, sulle loro modalità di funzionamento, sulle procedure di conciliazione o arbitrato, facilitando la cooperazione con tali organismi, e sui vantaggi che ne derivano per entrambe le parti: costi minori, tempi più brevi, non necessaria assistenza di un avvocato, soluzione "amichevole" e possibilmente in grado di evitare l'interruzione del rapporto tra impresa e cliente.

Infine, a partire dal 2012, la Commissione Europea ha previsto nello stesso Vademecum della Rete ECC-Net che tra gli obiettivi dei Centri Europei Consumatori rientrino forme di collaborazione con le imprese, dirette a prevenire il contenzioso e a migliorare anticipatamente la qualità dei servizi e delle relazioni commerciali in genere.   

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