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RISOLUZIONE ONLINE DELLE CONTROVERSIE: DISPONIBILI LE STATISTICHE RELATIVE AI RECLAMI REGISTRATI SULLA PIATTAFORMA ODR

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DGJUST ODR visual2 1024X512 IT 1Sono oltre 24 mila i reclami che tra il febbraio del 2016 e quello del 2017 sono stati registrati sulla piattaforma europea di risoluzione online delle controversie, il sito interattivo realizzato dalla Commissione europea, attraverso cui consumatori e aziende europee possono risolvere in via amichevole le controversie eventualmente insorte nell’ambito di un contratto stipulato online. Il sito, disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione Europea, è stato visitato da ben 1,9 milioni di persone. È quanto emerge dal primo rapporto sull’attività della piattaforma pubblicato dalla Commissione europea lo scorso 13 dicembre e che individua nel settore dell’abbigliamento, il mercato in cui si è registrato il maggior numero delle controversie (11,5%), cui segue la vendita dei biglietti aerei (8,5%) e di prodotti elettronici (8%). Le casistiche ricorrenti hanno riguardato la mancata consegna del prodotto (21%), la consegna di prodotti non conformi a quelli ordinati (15%) o difettosi (12%). Un terzo dei reclami registrati sulla piattaforma sono transfrontalieri e Germania e Regno Unito sono risultati i Paesi in cui si sono registrati il maggior numero dei reclami. Un numero considerevole dei reclami inseriti sulla piattaforma (85%) sono stati chiusi automaticamente dal sistema in mancanza di una risposta da parte del venditore, ma uno studio condotto dalla stessa Commissione ha evidenziato che nel 40% di questi casi sono stati risolti positivamente fuori dalla piattaforma.

In Italia

Con gli attuali 2.877 casi il nostro Paese è al quinto posto della classifica dei 10 paesi con più reclami. Il 61,61% di questi reclami è stato proposto contro venditori italiani, mentre il restante 38,39% ha interessato negozi online situati in altri Paesi Ue. Le controversie hanno riguardato soprattutto il settore dei viaggi aerei (11,17%), l’abbigliamento e calzature (10,85%), gli acquisti di computer, tablets e altri oggetti tecnologici (11,17%), l’acquisto di elettrodomestici (5,35%) e i servizi di telefonia mobile (3,84%). Solo nel 2017, il nostro Centro, designato punto di contatto ODR e incaricato di fornire assistenza tecnica per la risoluzione dei reclami presentati mediante la piattaforma ODR, ha risposto a più di 1400 richieste.

Come funziona la piattaforma ODR

La piattaforma venne istituita nel 2016 per volere dell’Unione europea con lo scopo di promuovere gli acquisti online, soprattutto transfrontalieri, attraverso l’abbattimento dei costi e dei tempi dovuti alla risoluzione delle controversie.

Il consumatore, alle prese con problemi legati ad un acquisto effettuato online e che non è riuscito a risolverli direttamente con il venditore, può inserire il reclamo sulla piattaforma ODR il cui link, per obbligo di legge, deve essere rinvenuto sul sito attraverso cui ha concluso la vendita. Il sistema invia, in automatico, una notifica del reclamo al venditore che ha 10 giorni di tempo per accettare di gestire la controversia attraverso la piattaforma ODR e 30 giorni per concordare con il consumatore un organismo ADR, tra quelli collegati alla stessa piattaforma, cui devolvere la soluzione della controversia.

Tempi Certi

Tra i vantaggi di cui ci si avvale nell’utilizzo della piattaforma ODR, le tempistiche certe sono sicuramente quelle che più rilevano: una volta che il venditore avrà accettato di trovare una soluzione al reclamo attraverso un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (organismo ADR), quest’ultimo è tenuto ad adottare una soluzione della lite entro 90 giorni salvo la possibilità di posticipare la decisione, in caso di reclami complessi.

La Commissione ha, inoltre, condotto un’indagine su circa 20.000 siti al fine di verificare il livello di compliance degli stessi alle norme di tutela del consumatore; da quest’ulteriore indagine è emerso che solo il 28% ha adempiuto all’obbligo di indicare sul proprio sito il link alla piattaforma ODR così come stabilito dal regolamento istitutivo.

 

 

 

 

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