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Norme sui bagagli a mano: gli impegni di Ryanair con l’Antitrust

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bagaglio a manoÈ il momento di fare ammenda per il vettore irlandese nei cui confronti era stata nuovamente avviata un’indagine da parte dell’Antitrust a causa di una politica poco chiara sui bagagli a mano adottata dal vettore sin dallo scorso 15 gennaio. A partire da tale data, infatti, solo i passeggeri che acquistano l’imbarco prioritario - al costo di 5 o 6 euro a secondo del momento in cui lo si acquista -( o una tariffa Flexi, Flexi Plus o Family Plus) possono portare in cabina il proprio bagaglio a mano, mentre i bagagli a mano dei passeggeri con un biglietto standard sono consegnati al gate di imbarco per essere riposti in stiva.  Il problema nasce dalla circostanza che il vettore ha applicato tale nuova policy anche ai consumatori che avevano acquistato i biglietti in data precedente alla modifica delle condizioni contrattuali relative ai bagagli. Invero, lo stesso provvedeva a comunicare a questi ultimi che sarebbe stato possibile imbarcare in cabina il proprio bagaglio a mano solo acquistando l’imbarco prioritario e senza specificare che lo stesso, diversamente, sarebbe stato comunque imbarcato in stiva gratuitamente.

Per evitare eventuali sanzioni per le pratiche commerciali contestate dall’AGCM,  Ryanair ha presentato una serie di impegni nel corso del procedimento istruttorio e, nello specifico, il vettore provvederà a:

  • Rimborso del costo sostenuto per l’acquisto del servizio “imbarco prioritario” a tutti i consumatori (dai 30.000 ai 50.000) che hanno effettuato il volo tra l’11 e il 14 gennaio 2018 e a tutti quelli che hanno acquistato un volo prima dell’11 gennaio con partenza dal 15 gennaio in poi.
  • Rimborso del costo dell’imbarco prioritario per i passeggeri italiani che hanno percorso la tratta Italia-Tel Aviv tra il 15 e il 20 gennaio nonché il rimborso di 50 euro per quelli che, per la stessa tratta e periodo, hanno sostenuto tale costo per imbarcare in stiva il bagaglio a mano consegnato al gate
  • Modifica delle modalità di presentazione al pubblico delle tariffe, e, specificamente, quelle previste per la Tariffa standard, nel corso della prenotazione on line di un volo aereo sul sito Internet della compagnia.

Ryanair dovrà informare l’AGCM dell’implementazione degli impegni presi entro 60 giorni dalla data di notifica del provvedimento.

Per maggiori informazioni e assistenza contattateci: www.ecc-netitalia.it.

 

 

 

Spedizioni transfrontaliere: l’UE adotta un nuovo Regolamento

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pacchi ueL’apertura del commercio oltre i confini nazionali tramite la spedizione di prodotti da un Paese all’altro è una grande opportunità sia per i venditori che per i consumatori; sembrerebbe, tuttavia, che il potenziale del commercio online transfrontaliero sia rimasto inespresso ed uno degli ostacoli per chi vuole fare acquisti così come per chi vende online, soprattutto per le piccole e medie imprese,  risiederebbe negli alti costi per le spedizioni transfrontaliere spesso ingiustificati o incoerenti.  Tali costi, difficilmente comparabili stante la complessità e la competitività del mercato dei servizi di consegna transfrontalieri, in alcuni Stati membri, sono sottoposti al monitoraggio delle Autorità di regolazione che possono esigere dai fornitori di servizi di consegna le informazioni sui prezzi praticati ed hanno, all’occorrenza, un potere di intervento. Tuttavia, il modus operandi delle autorità differisce da paese a paese e tali differenze comportano oneri amministrativi e costi di conformità aggiuntivi per i fornitori di servizi di consegna pacchi che operano oltre frontiera.

Considerata l’importanza e l’impatto che prezzi transfrontalieri comparabili e più trasparenti possono avere sull’ulteriore sviluppo del commercio elettronico, in quanto incoraggerebbero la riduzione di differenze eccessive tra tariffe, ivi comprese quelle tra tariffe interne e transfrontaliere e migliorerebbero l’accesso ai servizi di consegna transfrontaliera dei pacchi, specialmente per i privati e le micro e le piccole imprese, anche quelle nelle zone remote o scarsamente popolate, l’Unione Europea ha adottato un nuovo Regolamento entrato in vigore il 22 maggio 2018.

Le disposizioni minime del Regolamento (ogni Stato potrà adottare ulteriori tutele), che integrano la precedente Direttiva 97/67/CE  che stabilisce  regole comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e il miglioramento della qualità del servizio, sono volte a:  

  • migliorare la sorveglianza regolamentare affidata alle Autorità nazionali di settore
  • garantire la trasparenza delle tariffe e, per determinati servizi di consegna transfrontaliera, consentire la valutazione e l’individuazione delle tariffe irragionevolmente elevate
  • individuare le informazioni che devono essere messe a disposizione dei consumatori per accrescere la fiducia di questi ultimi nel commercio elettronico.

Grazie al nuovo Regolamento:

  1. i consumatori e i commercianti avranno la possibilità di controllare i prezzi e scegliere l’offerta migliore su un sito internet messo a disposizione dalla Commissione Europea
  2. i fornitori di servizi di spedizione saranno tenuti a fornire agli utenti informazioni chiare su condizioni e prezzi delle consegne.
  3. le Autorità nazionali di regolamentazione alle quali i fornitori di servizi di spedizione saranno tenuti a comunicarel'elenco pubblico delle tariffe applicabili alla data del 1o gennaio di ogni anno, esamineranno le tariffe al fine di individuare quelle che ritengono, sulla base di determinati criteri,  irragionevolmente elevate. I risultati di tali  valutazioni verranno pubblicate dalla Commissione.

 

 

 

Risoluzione online delle controversie: fondi per 400.000 euro

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fondiLo scorso 28 giugno l’INEA, l’Agenzia Esecutiva per l’Innovazione e le Reti (INEA) della Commissione europea ha lanciato quattro inviti  a presentare proposte per sovvenzioni a progetti tesi a stimolare e sostenere la diffusione delle infrastrutture europee di servizi digitali nel quadro del Meccanismo per collegare l’Europa – CEF (Connecting Europe Facility). Istituito con Regolamento (UE) N. 1316/2013, il CEF è lo strumento che stabilisce le condizioni, i metodi e le procedure per la concessione di un'assistenza finanziaria dell'Unione alle reti transeuropee al fine di sostenere progetti infrastrutturali di interesse comune finalizzati allo sviluppo e alla costruzione di nuovi servizi e infrastrutture o all'adeguamento di servizi e infrastrutture esistenti nei settori dei trasporti, delle telecomunicazioni e dell'energia, con priorità per i collegamenti mancanti nel settore dei trasporti.

Tra i quattro bandi pubblicati si segnala il finanziamento teso a promuovere ulteriormente la diffusione della piattaforma di risoluzione online delle controversie attraverso sovvenzioni ad  entità nazionali che operano per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR).  Le proposte, per le quali vengono messi a disposizione fino ad un massimo di 400.000 euro, dovranno prevedere l’aggiornamento dei sistemi di gestione dei casi/reclami in modo da garantire l’interoperabilità con la piattaforma di risoluzione online delle controversie e uno scambio sicuro e trasparente  dei dati. Così facendo gli organismi ADR avranno la possibilità di ottimizzare il carico di lavoro pervenuto attraverso la piattaforma, mentre i venditori online e le piattaforme di e-commerce saranno i grado di gestire i reclami presentati tramite piattaforme ODR nei loro sistemi e indirizzare senza soluzione di continuità le controversie irrisolte dal proprio sistema di gestione dei reclami agli organismi ADR.

Potranno presentare le proposte, che saranno finanziabili per il 75%:

  1. le entità dedite alla risoluzione alternative delle controversie (ADR)
  2. gli operatori online e le piattaforme di e-commerce, pubbliche e private che non siano disponibili solo per gli utenti business (business-to-business)

in rappresentanza di:

  • uno o più Stati membri;
  • Stati membri del SEE interessati, le organizzazioni internazionali, le imprese comuni, ovvero le imprese o gli enti pubblici o privati stabiliti negli Stati membri.

L’INEA organizzerà un info day il prossimo 13 settembre per illustrare i contenuti e le caratteristiche del bando che scadrà il prossimo 22 novembre 2018.

 

 

 

Airbnb: la Commissione europea richiama la piattaforma al rispetto delle norme a tutela dei consumatori

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airbnb imgLa pianificazione delle vacanze passa sempre più spesso attraverso internet: bastano pochi click per prenotare il trasporto, l’alloggio o altri servizi per il relax o il tempo libero.

Il problema è che quando tutto diventa troppo facile si tende a sottovalutare l’importanza di informarsi bene prima di sottoscrivere un contratto e di verificare se i nostri diritti di consumatori saranno rispettati.

Di questa verifica si è occupata la Commissione europea e le Autorità Ue preposte alla tutela dei consumatori che, coordinate dalla competente autorità norvegese, hanno esaminato le pratiche commerciali e le condizioni contrattuali utilizzate da Airbnb.  A conclusione delle indagini effettuate sulle diverse versioni linguistiche che la piattaforma collaborativa propone,  le Autorità di enforcement hanno redatto un documento condiviso e hanno richiesto al portale specializzato nell’affitto di case vacanze di adeguarsi a quanto previsto dalle norme comunitarie in materia di trasparenza dei prezzi, pratiche commerciali sleali e clausole contrattuali vessatorie.

È emerso, infatti, che il prezzo indicato da Airbnb al consumatore al primo step della propria ricerca, non include i costi di servizio corrisposti alla piattaforma (6-12% sul prezzo indicato per notte) o le tasse locali addebitate; è possibile conoscere il prezzo totale dell’opzione prescelta solo nel momento in cui si procede con la prenotazione. Il prezzo per notte indicato nella fase iniziale della ricerca aumenta nel momento in cui il consumatore inserisce criteri di ricerca più specifici rispetto a quello della destinazione come il numero degli ospiti e le date.   Inoltre, il prezzo per notte indicato nella homepage del sito con il nome e le foto di una serie di case vacanza selezionate, talvolta, risulta inferiore a quello mostrato quando si clicca su una di tali proprietà.

Per essere in linea con le disposizioni normative sulle pratiche commerciali scorrette, Airbnb dovrà presentare al consumatore il prezzo finale, comprensivo di oneri aggiuntivi e tasse, sin dal primo accesso sulla piattaforma ed informarlo, prima che sia vincolato da una prenotazione, su costi che non possono essere calcolati nell’immediatezza e sui criteri di calcolo dei costi supplementari.

La piattaforma è tenuta, inoltre, ad indicare in modo chiaro al consumatore se il proprietario della casa vacanze è un privato o un professionista, in quanto il consumatore deve essere consapevole del fatto che se acquista da un privato non riceverà, in caso di disservizio, le stesse tutele previste per il caso in cui il contratto è concluso con un professionista.  Particolare attenzione  in merito al proprio obbligo informativo dovrà essere altresì prestata se i risultati di ricerca sono sponsorizzati.

In relazione ai propri “termini di servizio”, Airbnb è chiamata a rettificare la clausola sulla legge applicabile e il Foro competente (21.3 dei termini di servizio) in quanto idonea ad indurre il consumatore  ad agire, in caso di controversia, davanti ad un giudice diverso da quello del proprio Paese di residenza.

L’azienda californiana dovrà inoltre modificare la clausola che le conferisce il potere illimitato e discrezionale di rimozione dei contenuti e di decidere sulle controversie in caso di danni all’alloggio: l’onere della prova, la raccolta degli elementi di prova e il risarcimento del danno devono essere disciplinate dalla legge applicabile e non soggiacere alla facoltà discrezionale della piattaforma.

Le politiche di rimborso, restituzione, sospensione del contratto, dovranno essere rese in un linguaggio più comprensibile e facilmente accessibile ai consumatori definendo altresì le relative tempistiche e le responsabilità della piattaforma che non può esimersi da ogni responsabilità in relazione alla cancellazione della prenotazione conferendone una generale e assoluta in capo al consumatore.  Airbnb non potrà privare i consumatori del loro diritto di citare in giudizio il soggetto che dà ospitalità in caso di danno personale o altri danni, soprattutto se causati per colpa, dolo o negligenza, né del loro diritto di presentare ricorso ed avvalersi dei mezzi di ricorso disponibili come, ad esempio, la piattaforma europea di risoluzione online delle controversie (ODR) di cui non viene fornito un link sul sito nonostante sia un obbligo di legge.  Dovrà infine essere ridimensionato il potere della piattaforma di modifica unilaterale delle condizioni contrattuali; l’azienda si riserva, infatti, il diritto di modificare i costi del servizio in qualunque momento (6.2), di interrompere la riscossione e il versamento  delle imposte (13.6) o di modificare le modalità di pagamento (1.2 termini servizi di pagamento), senza concedere al consumatore la possibilità di risolvere il contratto.

Airbnb avrà tempo fino ad agosto per allinearsi  alle regole europee e fornire un servizio che risponda agli standard fissati dall’UE pena l’applicazione di misure coercitive da parte delle autorità preposte.

 

 

 

Indennizzo per ritardo del volo: la Corte di Giustizia identifica il vettore operativo in caso di "wet lease"

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Il diritto dei passeggeri aerei a ricevere un indennizzo in caso di ritardo prolungato costituisce un importante traguardo raggiunto grazie all’intervento della Corte di Giustizia Europea, le cui pronunce contribuiscono frequentemente ad incrementare le tutele dei consumatori attraverso l’interpretazione delle normative a loro tutela.

Recentemente, con la sentenza C-532/17, la Corte ha chiarito un’ulteriore e fondamentale questione: fugato ogni dubbio sull’obbligo del vettore operativo di corrispondere l’indennizzo, qual è la compagnia obbligata in tal senso in caso di wet lease? Con questa espressione ci si riferisce comunemente al contratto in base al quale una compagnia aerea cede in noleggio ad un’altra compagnia un apparecchio, unitamente al suo equipaggio, senza però assumere alcuna responsabilità del volo.

In presenza di due compagnie, l’una proprietaria dell’aeromobile e l’altra titolare dell’offerta del volo, a chi chiedere l’indennizzo per il ritardo? Quale delle due compagnie s’identifica con il vettore operativo? La questione è stata sollevata da un giudice tedesco, il quale si è trovato a decidere sulla richiesta di un passeggero del volo Amburgo-Cancún, acquistato dalla TUIfly, ma effettuato con un aeromobile della Thompson Airways, che pretendeva che fosse quest’ultima a corrispondergli la compensazione dovuta a causa del disservizio.

La Corte ha invece stabilito che “vettore operativo” è la compagnia aerea che decide di effettuare un determinato volo, fissandone l’itinerario e creando, in tal modo, un’offerta di trasporto aereo nei confronti degli interessati. È, dunque, tale compagnia (nel caso citato la TUIfly) che assume la responsabilità della realizzazione del volo, di eventuali disservizi e, conseguentemente, delle relative compensazioni dovute.

 

 

 

 

Saldi online: ecco come tutelarsi

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saldi online 2Manca poco all’arrivo dei saldi estivi; il 7 luglio, sulle vetrine di tutta Italia, troneggeranno cartelli con promesse di sconti e affari imperdibili e davanti ai negozi ci saranno le immancabili file nella speranza di trovare l’articolo giusto al prezzo più conveniente.

Ma ci sono anche, e ormai cominciano ad essere un numero cospicuo, coloro che preferiscono fare i propri acquisti da casa utilizzando il web; in questo caso, a fronte della possibilità di cercare prodotti provenienti dagli store di tutto il mondo, è necessario applicare alcune accortezze per evitare spiacevoli sorprese.

Ecco alcuni consigli:

 #1 Fai una ricognizione pre-saldi

Spesso si tende a compiere acquisti impulsivi, complici i prezzi accattivanti proposti; una buona soluzione è quella di fare una ricognizione nei principali siti per scegliere gli articoli più interessanti e annotarne il prezzo.

Con l’arrivo degli sconti, basterà verificare il nuovo prezzo della merce desiderata e valutare il risparmio totale (in ogni caso il venditore è tenuto a riportare il prezzo originale, lo sconto e il prezzo finale).

#2 Considera tutti i possibili canali di vendita.

È consigliabile non focalizzarsi unicamente su venditori online o negozi fisici, ma dare un’occhiata ad entrambi.

#3 Se il prodotto acquistato in un negozio europeo è difettoso…

È possibile richiederne la sostituzione

Questa regola vale anche nel caso il venditore specifichi che i capi in saldo non si possono cambiare a meno che non ci sia scritto che il capo è difettoso

#4 leggi bene la descrizione

Assicurati che la descrizione coincida con le immagini pubblicate sul sito: fai attenzione alle taglie (occhio alle unità di misura utilizzate), la disponibilità dei colori ed eventuali specifiche.

#5 Problemi nel comunicare con il venditore?

Se i vostri acquisti online non vanno per il verso giusto e il venditore è latitante, potrete risolvere le controversie attraverso la piattaforma ODR e se il venditore si trova in un altro paese UE è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori Italia per assistenza.

 

 

 

Pacchetti vacanze: dal 1° luglio maggiori tutele per chi viaggia

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pacchetti turisticiNuove tutele per i viaggiatori che, a partire dal 1° luglio 2018, prenoteranno pacchetti turistici o servizi turistici collegati.

Le nuove regole, introdotte dall’Ue per adattare la normativa ai profondi cambiamenti subiti dal mercato del turismo con l’avvento di internet,  garantiranno maggiore protezione a quanti si dilettano ad organizzare  personalmente i propri viaggi online.

Il legislatore amplia la definizione di pacchetto turistico ed include anche le prenotazioni “click-through” dove al primo acquisto di un servizio turistico, un volo per esempio, si viene invitati a prenotare una camera d’albergo o a noleggiare una macchina tramite processi online collegati e, per l’acquisto, basta un semplice click, essendo i dati ed il numero di carta di credito trasmessi direttamente dal fornitore presso cui si è acquistato il primo servizio turistico.

Nuovi obblighi informativi sono previsti a carico di tour operator e agenzia di viaggio non solo in merito alle caratteristiche essenziali dei servizi inclusi nel pacchetto, ma anche rispetto al prezzo e all’eventuale revisione che, se in aumento e superiore all’8% di quello concordato, consentirà al consumatore di risolvere il contratto e ottenere il rimborso integrale del prezzo pagato.  Gli operatori, inoltre, dovranno altresì informare il consumatore sulla possibilità di risolvere il contratto dietro pagamento delle spese di recesso, ma anche di cedere il contratto se, per motivi personali, si è impossibilitati a partire. Al consumatore, pertanto, verrà consegnato, prima della conclusione del contratto, un modulo contenente tutte le informazioni precontrattuali, ivi comprese quelle relative alle coperture assicurative, ai dati e alle modalità di contatto del tour operator e/o dell’agenzia viaggi e dei loro rappresentanti in loco, cui richiedere assistenza o per formulare un reclamo.

Nel caso si verifichino eventi straordinari come, per esempio calamità naturali, nel luogo di destinazione o nelle immediate vicinanze, così come nel caso in cui non vengano forniti i servizi acquistati per insolvenza o fallimento del tour operator o dell’agenzia, sarà possibile risolvere il contratto ed ottenere il rimborso e, ove necessario, il rientro. 

Più stringenti saranno le responsabilità del professionista qualora i servizi effettivamente prestati siano difformi da quelli descritti nel contratto; questi è tenuto a porvi tempestivamente rimedio e, in difetto, potrà farlo il consumatore e chiedere il rimborso delle spese sostenute. Ma se le difformità incidono significativamente sull’esecuzione del pacchetto turistico, si potrà risolvere il contratto, anche se si è già giunti a destinazione e chiedere il risarcimento dei danni.

Scompare il termine di dieci giorni dal ritorno per la formulazione del reclamo: i propri diritti in caso di mancata o inesatta esecuzione del pacchetto turistico possono essere fatti valere entro due anni, che passano a tre per il risarcimento dei danni alla persona o per vacanza rovinata. Tuttavia, è opportuno segnalare le difformità riscontrate al rappresentante in loco.

La normativa introduce, inoltre, la categoria dei servizi turistici collegati ovvero l’acquisto di servizi turistici presso fornitori di servizi diversi e con pagamenti separati attraverso un processo di prenotazione online collegato. In questo caso non si godrà di tutti i diritti  previsti dalla nuova normativa, ma della sola protezione in caso di insolvenza o fallimento.

Per maggiori informazioni scarica il nostro leaflet o guarda il video informativo realizzato dal nostro Centro.

 

 

 

Telefonia e servizi di streaming: sono sufficienti le tutele per chi li acquista online

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contratti telefoniciHai mai acquistato un servizio di telefonia fissa o mobile online?

In caso di risposta affermativa saprai che sul web esistono moltissime offerte dovute alla coesistenza di operatori più conosciuti e moltissime varianti low cost; lo stesso vale anche per i servizi di streaming audio o video la cui diffusione ha ormai raggiunto livelli molto alti.

In mezzo a questo mare magnum di offerte, di quali proposte ci possiamo fidare?

Si tratta di una domanda molto importante, perché le pratiche commerciali non sono sempre trasparenti come dovrebbero essere; a dirlo è una verifica su scala effettuata dalla Commissione europea.

Su 207 siti passati sotto la lente d’ingrandimento, ben 163 hanno suscitato dei dubbi per quanto riguarda la conformità rispetto alla normativa UE.

Sulla base di queste segnalazioni, le autorità nazionali eseguiranno verifiche approfondite per confermare le presunte irregolarità.

Ecco quali sono i problemi maggiormente riscontrati:

  • Nel 50% dei casi, il sito web pubblicizza un pacchetto di servizi come gratuito o scontato, mentre si tratta di un solo servizio offerto in un pacchetto
  • Nel 78,7% dei casi, il sito web non fornisce un link verso la piattaforma ODR (online dispute resolution)
  • Il 40,6% dei siti web non contiene alcuna descrizione di un sistema di risoluzione delle controversie
  • Il 31,9% dei siti web può modificare unilateralmente le clausole del contratto o le caratteristiche del servizio, senza informare il consumatore e senza consentire al consumatore di risolvere il contratto
  • Il 25,1% dei siti non fornisce informazioni chiare o attendibili sulle modalità di indennizzo e di rimborso qualora il servizio offerto non sia quello per il quale il cliente ha pagato
  • Il 21,7% non fornisce informazioni chiare e complete sul rinnovo automatico del contratto.

Come è possibile notare, alcuni siti presentano contemporaneamente più criticità; a questo punto bisogna domandarsi quali siano i controlli da effettuare prima di sottoscrivere un contratto online.

Non si tratta di dover perdere molto tempo, spesso bastano 5 minuti in più di attenzione per comprendere la vera natura dell’offerta.

In generale, nel contratto devi fare attenzione a:

  • presenza di spese aggiuntive, costi di attivazione e vincoli legati all’offerta
  • informazioni relative a disdetta e rinnovo del contratto.

 

Inoltre, in particolare, per i servizi di telefonia devi verificare:

  • la copertura di rete offerta dal gestore
  • le frequenze supportate dal gestore in relazione a quelle supportate dal telefono (mobile).

 

 

 

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