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I SERVIZI ALBERGHIERI: QUALITA’ E ATTENZIONE

Fra i servizi maggiormente venduti sul territorio nazionale e all’estero rientra senza dubbio l’acquisto di servizi alberghieri. Oggi, anche grazie al diffuso sistema di offerte e di proposte via internet, è facile acquisire informazioni su costi e servizi messi a disposizione dalle singole strutture alberghiere, prenotare comodamente da casa e, magari, anche trovare un’offerta conveniente che consenta di potersi permettere una vacanza in albergo a costi contenuti.

Tutto ciò comporta ovviamente che molta attenzione debba essere posta all’informativa sui servizi comunque essa venga offerta e messa a disposizione del pubblico, sia attraverso cataloghi o brochure, oppure attraverso apposito sito su internet.

Il codice del consumo dedica grande attenzione all’informativa che deve essere fornita in maniera chiara e trasparente, garantendo di scaricare ogni informazione relativa sia ai servizi offerti – siano essi a pagamento o inclusi nel prezzo della stanza – sia alla tipologia della stanza e della categoria alberghiera.

Inoltre, in caso di cataloghi o sito internet, le illustrazioni delle stanze, ma anche delle zone comuni dell’albergo, devono essere le più veritiere possibili, tali da rappresentare la reale situazione della struttura e da non creare false aspettative nel consumatore che le veda (ad es. la distanza dal centro, eventuale vista panoramica, vicinanza o meno da importanti monumenti, collegamenti intermodali, ecc.). Lo stesso vale per la descrizione dei servizi e della categoria, deve essere la più fedele possibile alla realtà, evidenziando pure tutti i costi aggiuntivi (ad es. per il garage, per l’uso della cassetta di sicurezza, per l’aria condizionata, per la connessione ad internet, ecc.) che anzi dovrebbero essere portati a conoscenza dei consumatori per iscritto, così da rendere possibile un confronto del prezzo complessivo, con il dettaglio delle singole voci.

Se poi viene offerta una tariffa ridotta, ad es. su internet, in base alla quale viene effettuata una prenotazione, in questa dovrà essere indicato il dettaglio dei servizi inclusi (es. solo pernottamento, colazione o pasti compresi – mezza pensione o pensione completa –) e di tutti i potenziali costi aggiuntivi che andranno eventualmente a far lievitare il prezzo “base”, ciò al fine di non incorrere in una pratica commerciale scorretta, oggi sanzionata dalla normativa comunitaria, recepita dalla normativa nazionale.

Sarà opportuno inserire tutte queste informazioni nel catalogo o nella brochure dell’hotel e, in caso di vendita via internet, rendere tali informazioni comodamente e sinteticamente scaricabili dal sito: sarà così anche possibile evitare l’insorgere di eventuali e sempre sgradevoli reclami, spesso frutto di un’informazione poco chiara o non fornita correttamente.

Particolare attenzione deve poi essere riservata alla fase della prenotazione. Infatti, una volta posto il consumatore in condizione di ben conoscere la categoria alberghiera, le caratteristiche essenziali della struttura, il costo della stanza e degli eventuali servizi aggiuntivi e/o supplementari, il consumatore è in grado di fare una scelta ragionata e, quindi, di procedere alla fase della prenotazione. 
La prenotazione può essere fatta in qualsiasi modo, verbalmente o per iscritto. Conviene comunque sempre optare per qualcosa di scritto, così che risulti chiaramente quanto pattuito (ad es. via fax, e-mail o raccomandata A/R).

L’utilizzo della carta di credito nella prenotazione: ormai sempre più frequentemente all’atto della prenotazione viene richiesto il numero della carta di credito. L’albergatore, naturalmente, non può operare con la carta, trattenendo una cifra dalla stessa, se non espressamente autorizzato dal cliente. In caso il cliente non si presenti l’albergatore avrà però diritto al pagamento della prima notte, essendo rimasta impegnata la stanza e non avendola potuta rimettere in vendita nella stessa giornata. In caso invece di soggiorni lunghi o in periodi di grande traffico (per i periodi estivi o di Natale, Capodanno o ricorrendo eventi particolari o fiere importanti), potranno essere richieste penali più gravose, ma in questo caso l’albergo è tenuto a darne chiara e preventiva comunicazione al cliente, che sarà così edotto sulle conseguenze economiche del suo recesso. Invece, in caso di disdetta da parte del consumatore entro il termine previsto nel contratto, nulla sarà a questi addebitabile, avendo agito nel rispetto di quanto concordato.

Nel caso poi l’albergo disponga di un sito internet, sarà opportuno uniformarlo ad uno dei protocolli di sicurezza internazionalmente riconosciuti per la trasmissione dei dati, così da offrire al consumatore un’ottima ulteriore ragione per scegliere di effettuare la prenotazione on line presso l’hotel.

Che fare in caso di overbooking?

Può accadere che la stessa camera venga, per errore, assegnata contemporaneamente a più clienti. In questo caso l’albergo deve apprestare tutte le cautele del caso, attivandosi per trovare una soluzione alternativa di pari valore e, ove ciò non sia possibile, anche di valore maggiore pagando la differenza o di valore inferiore, rimborsando al consumatore la differenza della categoria prenotata da quella effettivamente goduta. Ricordate che in caso sia stata versata una caparra potreste anche essere tenuti a pagare il doppio del prezzo versato. Rendersi invece disponibili a risolvere bonariamente la vicenda rafforza l’immagine della struttura e, magari, non fa neppure perdere il cliente, comunque soddisfatto dall’impegno mostrato. In questo caso resta ferma la possibilità del consumatore di chiedere eventuali maggiori danni patiti, ma di certo un comportamento corretto ed attivo nel cercare di evitarli sarà ben considerato anche in un’eventuale fase giudiziale.

Ricordate poi, che è sempre possibile risolvere la controversia insorta attraverso la via della conciliazione, spesso risolutiva e capace anche di ripristinare la fiducia tra impresa e consumatore, in caso di conciliazione conclusasi con un accordo soddisfacente per entrambe le parti. 

In caso di furti in hotel: la legge n. 316/1978 ha introdotto nel nostro codice gli accordi sottoscritti a Parigi dagli Stati membri del Consiglio d’Europa in merito alla responsabilità dell’albergatore per il deposito delle cose del cliente. Le disposizioni sul deposito alberghiero si applicano a tutte le strutture ricettive, ad esclusione di case ed appartamenti per vacanze.

Sono quindi nulle le dichiarazioni tendenti ad escludere o limitare preventivamente la responsabilità dell’albergatore (art. 1784 quater c.c.), quindi avvisi in tal senso non hanno validità giuridica.

Le norme del Codice Civile (artt.1783-1786 c.c.) prevedono la responsabilità dell’albergatore per tutti gli oggetti che il cliente porta in albergo, sia per quelli tenuti in camera quanto per quelli lasciati nei suoi locali e nelle sue pertinenze (ad es. giardino, garage, ecc.), quindi sia per quelli dati espressamente in custodia quanto per quelli non consegnati all’albergatore, pertanto responsabile nei confronti del cliente.

E' opportuno valutare anche la sottoscrizione di un'assicurazione che copra i danni derivanti dal furto. 

Infine va ricordato che rispetto alle tariffe telefoniche applicate in Italia l’albergatore non può praticare nessuna commissione o aumento sul costo delle telefonate, rispetto all’effettiva tariffa telefonica vigente.
 

Le classificazioni alberghiere

La tabella allegata presenta dotazioni minime e servizi per ciascuna categoria alberghiera, validi per le strutture ricettive nazionali. 
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