Il passeggero ha, in primo luogo, diritto ad essere informato del ritardo e dell’ora stimata di partenza non appena tali informazioni sono disponibili.

Nel caso il ritardo sia superiore a 60 minuti, il passeggero ha diritto a:

• rinunciare al viaggio ed ottenere il rimborso integrale del biglietto e, se necessario, ritornare al punto di partenza, non appena possibile;
• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile senza incorrere in costi aggiuntivi;
• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, verso la destinazione finale in una data successiva, a discrezione del passeggero, senza incorrere in costi aggiuntivi.

Se al passeggero non viene offerto un itinerario alternativo entro il termine di 100 minuti dall’orario di partenza originario o dalla perdita della coincidenza, lo stesso può concordare con l’impresa ferroviaria la possibilità di organizzare autonomamente un viaggio alternativo con altri fornitori di servizi di trasporto pubblico per ferrovia o autobus e ottenere dall’impresa ferroviaria il rimborso dell’esborso sostenuto entro 30 giorni dalla richiesta. Allo scadere dei 100 minuti il passeggero può organizzare un viaggio alternativo senza il preventivo consenso dell’impresa ferroviaria.

In caso di ritardo all’arrivo nella stazione di destinazione, si ha diritto a un indennizzo pari al:

• 25% del prezzo del biglietto per un ritardo compreso fra 60 e 119 minuti;
• 50% del biglietto per un ritardo di almeno 120 minuti.

Qualora si verifichino ripetutamente, nel periodo di validità del titolo di viaggio o dell’abbonamento, ritardi inferiori a 60 minuti, essi possono essere calcolati cumulativamente e i passeggeri possono ricevere un indennizzo conformemente alle modalità di indennizzo dell’impresa ferroviaria.

Un’impresa ferroviaria non è tenuta a corrispondere un indennizzo qualora sia in grado di dimostrare che il ritardo, la perdita di coincidenza o la soppressione è dovuto o intrinsecamente legato a:

• circostanze straordinarie esterne all’esercizio ferroviario, quali condizioni meteorologiche estreme, gravi catastrofi naturali o gravi crisi sanitarie pubbliche che l’impresa ferroviaria non poteva evitare o alle cui conseguenze non poteva ovviare;
• colpa del viaggiatore;
• un comportamento di terzi che l’impresa ferroviaria non poteva evitare e alle cui conseguenze non poteva ovviare, quali presenza di persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, attività di contrasto, sabotaggio o terrorismo.

Inoltre, non è previsto alcun rimborso se:

• ii prezzo del biglietto è pari o inferiore a €4;
• il passeggero è stato informato del ritardo prima dell’acquisto.

Nei casi di ritardo all’arrivo o alla partenza o in caso di soppressione i passeggeri hanno diritto all’assistenza in termini di pasti e bevande in funzione dei tempi di attesa e, ove necessario, al pernottamento e al trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione, qualora risulti necessario e sia fisicamente possibile.

Nel caso in cui il treno sia bloccato sui binari, al passeggero spetta il diritto di usufruire, se fisicamente possibile, di un servizio di trasporto alternativo tra il treno e la stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale. Se il servizio non può proseguire, l’impresa ferroviaria è tenuta ad organizzare, quanto prima possibile, servizi di trasporto alternativi per i passeggeri.

Il passeggero ha, in primo luogo, diritto a essere informato della cancellazione e a ricevere assistenza in termini di pasti, sistemazioni in albergo se è necessario il pernottamento e un traporto alternativo ove opportuno.

Può inoltre scegliere tra:

• rinunciare al viaggio con conseguente rimborso integrale del biglietto per la parte di viaggio non effettuata e per le parti eventualmente già effettuate ma non più utili ai fini del programma originario; in quest’ultimo caso, deve essere anche data l’opportunità di tornare al luogo di partenza non appena possibile
• effettuare il viaggio o proseguirlo utilizzando percorsi alternativi ma alle medesime condizioni di trasporto, non appena possibile o in data successiva

I passeggeri con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno il diritto di viaggiare alle medesime condizioni degli altri passeggeri, senza dover corrispondere costi aggiuntivi.

L’impresa ferroviaria o il venditore di biglietti o il tour operator non può rifiutare la prenotazione né imporre la presenza di un accompagnatore, a meno che ciò non sia indispensabile per garantire la conformità alle norme che regolano l’accesso al servizio.

In questa ultima ipotesi, l’accompagnatore ha il diritto di viaggiare gratuitamente e di essere seduto, se possibile, accanto alla persona con disabilità o a mobilità ridotta. Nel caso non sia possibile confermare la prenotazione o sia necessario l’accompagnatore, l’impresa ferroviaria deve informare il passeggero entro 5 giorni lavorativi.

Inoltre, le imprese ferroviarie, i venditori di biglietti o i tour operator devono fornire le informazioni necessarie ai passeggeri prima, durante e dopo il viaggio nel formato più adatto.

Per di più, i passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta hanno diritto all’assistenza gratuita, sia in stazione, se questa è presidiata, che a bordo dei treni e deve essere richiesta almeno 24 ore prima del viaggio.

Tuttavia, l’impresa ferroviaria e il gestore della stazione sono tenuti a compiere ogni sforzo ragionevole per fornire l’assistenza necessaria alla persona con disabilità o a mobilità ridotta anche in assenza di notifica.

Nel caso in cui l’impresa ferroviaria provocasse un danno alle attrezzature per la mobilità o ai cani da assistenza utilizzati da persone con disabilità e da persone a mobilità ridotta, essa è tenuta a risarcire:

• il costo della sostituzione o della riparazione dell’attrezzatura per la mobilità e dei dispositivi di assistenza smarriti o danneggiati;
• il costo della sostituzione (nel caso di smarrimento) o del trattamento della lesione del cane da assistenza;
• i costi ragionevoli della sostituzione temporanea delle attrezzature per la mobilità, dei dispositivi di assistenza, o dei cani da assistenza qualora tale sostituzione non sia fornita dall’impresa ferroviaria o dal gestore della stazione.

Per i viaggi che comprendono una o più coincidenze acquistate nell’ambito di un’unica prenotazione ma operate da vettori differenti, il passeggero ha il diritto di essere informato se il biglietto o i biglietti acquistati costituiscono un biglietto cumulativo.

In tali casi, il vettore che vende l’intera tratta è responsabile del ritardo o della mancata coincidenza nei confronti del passeggero.

Se il biglietto è acquistato con un’unica transazione e include tratte operate da vettori differenti, combinate autonomamente dal tour operator o dal venditore di biglietti, in caso di ritardo o mancata coincidenza questi sono tenuti a rimborsare il costo del biglietto o dei biglietti e a versare un indennizzo pari al 75 % di tale importo salvo che il passeggero non sia stato preventivamente e adeguatamente informato che si tratta di contratti di trasporto distinti.

Il rimborso e l’indennizzo devono essere corrisposti entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta.

I passeggeri hanno il diritto di far salire a bordo le proprie biciclette dietro il pagamento di un corrispettivo ragionevole e previa prenotazione, se previsto dalla tipologia di treno con cui si viaggia.

Se i posti riservati alle biciclette non sono disponibili, il passeggero ha, comunque, diritto a portare a bordo la propria bicicletta prestando attenzione affinché non arrechi pregiudizio agli altri passeggeri e non sia di intralcio alle attività ferroviarie.

Il passeggero cui viene negata la possibilità di portare a bordo del treno la propria bicicletta seppur in possesso di una regolare prenotazione, ha diritto ad ottenere il rimborso del biglietto, un viaggio alternativo, l’assistenza e un indennizzo previsti nel caso di ritardo o soppressione del servizio se il rifiuto risulta immotivato.

In caso di lesioni o di decesso del passeggero a seguito di un incidente ferroviario, l’impresa ferroviaria responsabile del servizio è tenuta al pagamento del risarcimento del danno al passeggero o ai suoi congiunti salvo che l’evento si sia verificato per cause e fatti non imputabile all’impresa stessa.

In ogni caso, l’impresa ferroviaria è tenuta ad anticipare quanto eventualmente necessario per le esigenze pratiche e immediate del passeggero. In particolare, in caso di morte, l’impresa ferroviaria è tenuta al risarcimento delle spese conseguenti al decesso quali quelle di trasporto della salma e delle esequie e a corrispondere un indennizzo ai soggetti che con la morte del passeggero restano privi di sostentamento.

Nelle ipotesi di lesioni psico-fisiche, al passeggero è riconosciuto un risarcimento che comprende sia le spese di cura che il danno biologico che ne è eventualmente conseguito.

L’impresa ferroviaria è altresì tenuta al risarcimento del danno risultante dalla perdita totale o parziale o dall’avaria degli oggetti che il passeggero, deceduto o ferito, portava o sulla sua persona o come colli a mano così come degli animali a condizione che la responsabilità del danno sia da ascriversi all’impresa ferroviaria.

A copertura della responsabilità per lesioni o decesso del passeggero, l’impresa ferroviaria è tenuta a stipulare un’assicurazione e, nel caso in cui l’evento si verifichi, a corrispondere entro 15 giorni dall’incidente un pagamento anticipato per far fronte ai bisogni finanziari più urgenti delle vittime di incidenti e dei loro congiunti che, in caso di decesso del passeggero, non può essere inferiore ai 21.000 euro.

Se i bagagli dati al trasportatore ferroviario vengono danneggiati o persi, il passeggero ha diritto a un risarcimento, a meno che l’incidente sia causato dal passeggero stesso o dipenda da un imballaggio difettoso, dalla natura particolare del bagaglio o se l’oggetto spedito non è idoneo al trasporto come bagaglio.

Per di più, il bagaglio si considera definitivamente smarrito se non viene consegnato entro 14 giorni dalla data in cui il passeggero ha richiesto la riconsegna esibendo il relativo scontrino.

Il danno parziale o l’avaria al bagaglio devono essere segnalati immediatamente per consentire la compilazione di un verbale di verifica.

Per l’appunto, se si accetta il bagaglio danneggiato senza fare alcuna contestazione, si perde il diritto al risarcimento, a meno che la compagnia ferroviaria rifiuti di compilare il verbale di verifica.

Se il danno non è immediatamente evidente, comunque è necessario contestarlo entro 3 giorni dalla consegna, a meno che non si dimostri che il danno è avvenuto mentre il bagaglio era sotto la custodia della compagnia ferroviaria.