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ADR e soluzioni del contenzioso

IL CONTESTO ITALIANO

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In Italia, il processo di incentivazione dell’ADR è stato avviato dal legislatore in via autonoma, anche in contesti diversi da quelli del consumo e dell'utenza in senso stretto, anche se sicuramente per effetto della politica comunitaria.

La L. 580/93 di riforma delle Camere di Commercio, ha attribuito a queste ultime un ruolo di primo piano, riconoscendo la facoltà di promuovere le ADR e prevedendo l'istituzione di camere arbitrali e conciliative. La L. 281/98 sulla disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti ha previsto che le associazioni dei consumatori riconosciute come rappresentative a livello nazionale, possano attivare, prima del ricorso al giudice, la procedura di conciliazione dinanzi alla Camera di Commercio competente per territorio.

Un’ulteriore incentivazione dell'ADR in rete (Online Dispute Resolution ) è effettuata dal decreto legislativo 70/03, attuativo della direttiva sul commercio elettronico, che introduceva una prima forma di ODR stabilendo, all'art. 19, che “in caso di controversie, prestatore e destinatario del servizio della società dell'informazione possono adire anche organi di composizione extragiudiziale che operano anche per via telematica.”

Nel Marzo 2011 entra, poi, in vigore il D. Lgs 28/2010 che prevede forme obbligatorie, in talune materie, della mediazione nelle controversie civili e commerciali, con l’intento di deflazionare i tribunali più che, in verità, a diffondere la cultura della risoluzione delle controversie attraverso organismi stragiudiziali. 

Tuttavia, già nel 1991, a seguito di un progetto pilota della CE, si andava diffondendo in Italia un nuovo e singolare modello di composizione stragiudiziale delle controversie, la conciliazione paritetica, nella quale la soluzione alla lite viene proposta da una commissione paritetica composta da un rappresentante dell’azienda/associazione di categoria e da un rappresentante di una associazione dei consumatori incaricato dal consumatore. Le aziende infatti, mediante la sottoscrizione di un Protocollo di intesa con le associazioni nazionali dei consumatori riconosciute (iscritte cioè nel Registro tenuto dal Ministero dello sviluppo economico), istituiscono una commissione di conciliazione cui verrà demandata la risoluzione stragiudiziale delle controversie insorte tra l’impresa firmataria del protocollo e i propri clienti.

Con D. Lgs. n. 130 del 6 agosto 2015 l’Italia ha dato attuazione alla direttiva 2013/11/UE (Direttiva ADR) per la risoluzione alternativa delle controversie insorte tra consumatori e venditori/prestatori di servizi stabilizzati nell’Unione Europea.  Il decreto attuativo, entrato in vigore il 3 settembre 2015, ha modificato la parte V del Codice del consumo, introducendo il titolo II bis  - Risoluzione extragiudiziale delle controversie con gli articoli da 141-bis a 141-decies.

IL CONTESTO EUROPEO

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Il dibattito sull'Alternative Dispute Resolution è giunto in Europa sulla scia dell'esperienza americana. Nel corso del tempo, l'interesse Comunitario per l'ADR è cresciuto nel solco della tendenza generale della politica comunitaria all'incentivazione degli strumenti di soft law: fra questi, in particolare, i codici di condotta, di cui la UE ha iniziato da tempo a promuovere la diffusione.  Nell'ottica comunitaria, la materia consumeristica ben si presta ad incentivare il ricorso all'ADR, poiché diversi sono i benefici per i consumatori. In primo luogo i costi ed i tempi ridotti della lite nonché, in una prospettiva che guarda allo sviluppo del mercato interno, la possibilità di superare le difficoltà di accesso alla giustizia nei rapporti transfrontalieri, dovute alla mancanza di conoscenza o all'incertezza circa la giurisdizione ed il diritto applicabile.

Prima dell’adozione, nel 2013, della Direttiva sull’ADR per i consumatori (Direttiva 2013/11/UE) e del Regolamento sull’ODR per i consumatori (Regolamento (UE) n. 524/2013), la Commissione europea aveva pubblicato la raccomandazione 98/257/CE nel 1998 e la raccomandazione 2001/310/CE nel 2001. Entrambe le raccomandazioni stabilivano determinati requisiti, quali l’indipendenza, la trasparenza, la legalità, l’efficacia e la rappresentanza che gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie dovevano possedere.

Seguiva una profonda revisione delle politiche europee in tema di ADR, che attraverso studi, documenti programmatici e consultazioni (per maggiori informazioni: http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/calendar/index_en.htm) giungeva alla adozione di un nuovo quadro giuridico che, attraverso regole uniformi, mira a garantire un elevato livello di protezione dei consumatori, i quali possono attivare, su base volontaria, procedimenti stragiudiziali - gestiti da organismi ADR qualificati - per risolvere eventuali controversie sorte dalla sottoscrizione di contratti di vendita di beni o servizi.

LA DIRETTIVA ADR PER I CONSUMATORI

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La Direttiva n.2013/11/UE si applica alle procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, nazionali e transfrontaliere, riguardanti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi tra professionisti e consumatori europei.

Tali procedure presuppongono l'intervento di un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che propone o impone una soluzione o riunisce le parti al fine di agevolare una soluzione amichevole.

La direttiva mira a garantire che i consumatori possano, su base volontaria, presentare reclamo nei confronti di professionisti dinanzi a organismi che offrono procedure indipendenti, imparziali, trasparenti, efficaci, rapide ed eque di risoluzione alternativa delle controversie, così da raggiungere un livello elevato di protezione dei consumatori e un corretto funzionamento del mercato interno.

GLI ORGANISMI ADR IN EUROPA

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L’art. 20 della Direttiva ADR ha demandato alla Commissione europea il compito di tenere ed aggiornare l’elenco degli organismi ADR che i singoli stati membri hanno notificato, rendendolo disponibile al  pubblico tramite un sito dedicato.

 

GLI ORGANISMI ADR IN ITALIA

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L’art. 141-octies del Codice del Consumo, introdotto dal decreto attuativo della Direttiva ADR (D.Lgs. n. 130/2015), ha demandato a cinque autorità (Banca d’Italia, Consob, Ministero di Giustizia, Mise, Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico e Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) il compito di istituire l’elenco degli organismi ADR. Gli organismi ADR che intendono iscriversi all’elenco delle autorità, devono possedere determinati requisiti, fissati dalla Direttiva ADR, tra cui quello della stabilità, dell’efficienza, dell’imparzialità e rispettare il principio di non onerosità del servizio ADR per il consumatore.

Per conoscere quali sono gli Organismi ADR che sono stati certificati dalle competenti autorità e notificati alla Commisione Europea dal Ministero dello Sviluppo Economico, punto di contatto unico per le ADR di consumo CLICCA QUI

LA RISOLUZIONE ALTERNATIVA E ONLINE DELLE CONTROVERSIE

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Se avete un problema con un prodotto o un servizio acquistato online o off-line, in Italia come in un altro Paese Europeo, e il venditore non intende risolverlo, prima di rivolgervi ad un giudice, potete tentare di risolvere la lite insorta ricorrendo ad un organismo di risoluzione alternativa delle controversie. Si definisce tale un organismo, pubblico o privato, iscritto in un apposito elenco, cui si può ricorrere per ottenere, anche in via telematica, un componimento bonario e stragiudiziale della lite.

Ricorrere a metodi alternativi di risoluzione delle controversie, estremamente vantaggiosi per i costi limitati ed i tempi notevolmente più brevi rispetto alla giustizia ordinaria, significa rivolgersi ad un soggetto terzo, neutrale e qualificato (in inglese Alternative Dispute Resolution entity- ADR), che agisce come intermediario tra consumatore e venditore. Tale soggetto, che può essere un mediatore, un conciliatore, un arbitro, un ombudsman, può suggerire o imporre una soluzione alle parti o semplicemente aiutarle a trovare un accordo.

Gli organismi ADR che operano esclusivamente online sono denominati organismi di risoluzione online delle controversie (in inglese Online Dispute Resolution entity - ODR). Il ricorso agli organismi ODR rende più agevole la risoluzione delle controversie insorte in seguito ad acquisti online, perché contribuisce a superare quel grande ostacolo rappresentato dalla distanza geografica tra consumatore e venditore.

La possibilità di risolvere le controversie, soprattutto transfrontaliere, in modo semplice, rapido e poco oneroso e di poter ottenere il riconoscimento dei propri diritti anche se si tratta, per esempio, del rimborso di piccole somme, rafforza la fiducia dei consumatori che, di conseguenza, saranno sempre più incentivati ad acquistare online e oltre frontiera, consapevoli di poter accedere a strumenti di ricorso semplici, rapidi ma soprattutto a basso costo, quando non gratuiti, in tutta Europa. La direttiva ADR, unitamente al Regolamento ODR, intende, infatti, garantire ai consumatori la disponibilità di una procedura di ADR per tutte le controversie contrattuali in ogni settore di mercato (ad esempio viaggi, servizi bancari, pulitura a secco) e in tutti gli Stati membri.

LA PIATTAFORMA ODR

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La piattaforma ODR è un sito web interattivo gestito dalla Commissione Europea attraverso cui consumatori e professionisti di tutta Europa possono tentare di risolvere in ambito extragiudiziale le controversie derivanti da contratti di vendita di beni e servizi conclusi online. E’ stata istituita dal regolamento ODR (Regolamento (UE) n.524/2013) il cui obiettivo è quello di contribuire, mediante il raggiungimento di un livello elevato di protezione dei consumatori, al corretto funzionamento del mercato interno, in particolare della sua dimensione digitale. 

La piattaforma, facile da usare e gratuita, consente al consumatore di presentare online il reclamo mediante la compilazione di un modulo elettronico disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione europea. Il reclamo, inserito sulla piattaforma, viene inviato telematicamente al professionista il quale propone al consumatore un organismo ADR. Se il consumatore concorda sull’organismo ADR indicato dal professionista, la piattaforma trasferisce automaticamente il reclamo a tale organismo che proporrà una soluzione entro 90 giorni.

Lapiattaforma ODR, accessibile al seguente link: http://ec.europa.eu/consumers/odr, collega tutti gli organismi ADR che gli Stati membri, in ottemperanza alla Direttiva ADR, hanno notificato alla Commissione europea. Consente inoltre di ottenere informazioni generali sull’ADR e sugli organismi ADR competenti a trattare le controversie online e mette a disposizione una guida online sulle modalità di presentazione dei reclami tramite la piattaforma.

Al professionista che opera online è fatto obbligo di:

1) informare i consumatori in merito all’ esistenza della piattaforma ODR e alla possibilità di ricorrervi per risolvere le loro controversie;

2) fornire un link elettronico alla piattaforma ODR sul proprio sito web (se l’offerta è fatta mediante posta elettronica, nella posta elettronica stessa);

3) fornire al consumatore il proprio indirizzo email;

4) fornire le stesse informazioni nelle condizioni generali applicabili ai contratti di vendita e di servizi online.

Inoltre, in ottemperanza all'art. 13 della Direttiva ADR  il professionista che si impegnato o è tenuto a ricorrere a determinatati organismi ADR ne informa il consumatore,  in modo chiaro, comprensibile e facilmente accessibile sul sito web e nelle condizioni generali di contratto includendo l'indirizzo del sito web dell'organismo ADR di pertinenza.

Presso ogni Stato membro è istituito un punto di contatto ODR che ha il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure applicate dagli organismi ADR, nonché di assistere il consumatore nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma ODR stessa. Il punto di contatto ODR ha, poi, il compito di informare il consumatore sugli ulteriori mezzi di ricorso, laddove non sia possibile risolvere il reclamo attraverso la piattaforma.

Il punto di contatto ODR italiano è il centro europeo consumatori Italia contattabile via:

tel.: +39 0644238090 (ufficio di Roma)

Tel.: +39 0471980939 (ufficio di Bolzano)

fax: + 39 06 44170285

e-mail: odr@ecc-netitalia.it

 

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