Brüssel, 2. Februar 2009

Verbraucherschutz: Energie, Bankwesen und öffentlicher Verkehr aus Verbrauchersicht verbesserungsfähig

Energie, Bankwesen und Verkehr (Zug, Bus und Straßenbahn) sind drei Dienstleistungsbereiche, die für das tägliche Leben der Menschen von großer Bedeutung sind. Dennoch treten gerade hier die meisten Probleme auf, so ein neuer EU-Bericht, der heute von der Europäischen Kommission veröffentlicht wurde. Der zweite EU-Jahresbericht „Verbraucherbarometer“ hat über 20 Waren- und Dienstleistungssektoren (darunter Lebensmittel, Bekleidung, Schuhe, Finanzdienstleistungen, Energie und Telekommunikation) unter die Lupe genommen und anhand von fünf verbraucherrelevanten Schlüsselindikatoren – Preise, Wechselmöglichkeiten, Verbraucherzufriedenheit, Beschwerden und Sicherheit – untersucht. Dadurch sollte festgestellt werden, wo am ehesten Marktstörungen auftreten könnten. Im Jahr 2009 will sich die Kommission eingehender mit dem Strommarkt und seinen Bedingungen für die Endverbraucher befassen.

EU-Verbraucherschutzkommissarin Meglena Kuneva erklärte: „Ich bin sehr besorgt, dass drei Dienstleistungsbereiche, die eine so wichtige Rolle im Alltag spielen, bei verschiedenen EU-weiten Verbraucherindikatoren schlecht abgeschnitten haben. Daher habe ich beschlossen, den Stromeinzelhandelsmarkt aufgrund seiner Bedeutung für das Budget der Privathaushalte in den Mittelpunkt der Untersuchungen 2009 zu stellen. Hier sind Verbesserungen für die europäischen Verbraucher notwendig.“

Die wichtigsten Ergebnisse

Das Verbraucherbarometer 2009 hat vor allem zwei EU-weite Trends aufgezeigt, und zwar:

1. Die Grundversorgung erfüllt nicht die Verbrauchererwartungen

Der Dienstleistungssektor stellt die Verbraucher generell vor größere Probleme als die traditionellen Warenmärkte. Die Zufriedenheitsquote bei 19 marktrelevanten Aspekten lässt hier eine klare Diskrepanz erkennen. Am wenigsten zufrieden sind die Verbraucher mit dem städtischen und außerstädtischen Verkehr (Zug, Bus und Straßenbahn), mit der Energieversorgung, der Festnetztelefonie und den Postdienstleistungen. In all diesen Sektoren äußerten sich weniger als 60 % der Verbraucher zufrieden. Auch wurden deutlich mehr Verbraucherbeschwerden im Dienstleistungs- als im Warensektor verzeichnet. (Vgl. MEMO/09/44)

2. Energie, Verkehr und Bankwesen stellen die Verbraucher vor die größten Probleme (Analyse auf Basis von fünf Indikatoren)

Energie:

Weniger als zwei Drittel der Verbraucher sind mit ihrem Energieversorger zufrieden.
Insbesondere die Strom- und Gasversorgungsdienste schneiden bei den gemeldeten Preiserhöhungen schlecht ab. Über 60 % der Verbraucher berichteten über Preissteigerungen ihres Energieversorgers, dahingegen nur 3-4 % über Preissenkungen.
Auch in Bezug auf die Vergleichbarkeit des Angebots und die Wechselmöglichkeiten wurde Unzufriedenheit mit den Strom- und Gasversorgern geäußert. Im Energiesektor findet äußerst selten ein Wechsel zu anderen Anbietern statt: nur 7 % der Verbraucher wechselten ihren Gas- und 8 % ihren Stromlieferanten.

Anbieterwechselraten sind von besonderer Aussagekraft. Das Verbraucherbarometer hat festgestellt, dass auf Märkten mit höheren Anbieterwechselraten tendenziell weniger Preissteigerungen stattfinden – dies ist beispielsweise bei Kfz-Versicherungen der Fall (wo 25 % der Verbraucher in den letzten zwei Jahren wechselten), gefolgt vom Internet (22 %) und der Mobiltelefonie (19 %). Offensichtlich führen verbesserte Wechselmöglichkeiten dazu, dass sich die Situation für die Verbraucher insgesamt verbessert. Dieser Aspekt sollte daher zu einer politischen Priorität für die größten Einzelhandelssektoren erhoben werden.

Bankwesen:

Angesichts der vorliegenden Preisinformationen muss ganz klar dem Bankwesen mehr Aufmerksamkeit gewidmet werden. Sowohl bei den Bankgebühren als auch bei den Zinssätzen sind große Abweichungen zwischen den Mitgliedstaaten zu erkennen – eine Tatsache, die sich nicht leicht erklären lässt. Beispielsweise liegen die angepassten Zinssätze für Verbraucherkredite mit einer Laufzeit von 1 bis 5 Jahren zwischen 0,21 % in Schweden und 12,12 % in Estland, wobei auch unter Berücksichtigung der Kapitalkosten Abweichungen verbleiben.
Das Bankwesen ist ganz besonders problematisch in Bezug auf die Vergleichbarkeit der Angebote, die Wechselmöglichkeiten und das tatsächliche Wechseln. Durchschnittlich 11 % der Privatbankkunden haben in den letzten zwei Jahren den Anbieter gewechselt. Nur 9 % der Inhaber von Girokonten sind zu einer anderen Bank übergewechselt, und selbst bei den Hypotheken und Anlageprodukten waren es nur 13 %.

Verkehr:

Die Nutzer der städtischen und außerstädtischen Verkehrsdienste (Bus, Zug, Straßenbahn) äußerten die geringste Zufriedenheit und hatten die meisten Probleme: weniger als die Hälfte der Verbraucher sind mit diesen Diensten zufrieden. Die Gründe für die Unzufriedenheit hängen vor allem mit dem Preisniveau, der Attraktivität des kommerziellen Angebots, den Kaufprozeduren und der Kundenfreundlichkeit zusammen.
Ein Viertel der Verbraucher hatte Probleme und beschwerte sich.

Die nächsten Schritte

Unter den drei Sektoren, die den Verbrauchern offensichtlich die meisten Probleme bereiten, ist der Energieposten mit den höchsten Kosten behaftet (5,7 % des Haushaltsbudgets); dabei verschlingt wiederum der Strom den größten Anteil (2,1 %).

Der Stromeinzelhandel soll in einer Follow-up-Marktstudie 2009 einer genaueren Untersuchung unterzogen werden, um die Verbrauchersituation unter verschiedenen haushaltsrelevanten Aspekten, z. B. Vergleichbarkeit des Angebots, unlautere Geschäftspraktiken und Rechnungsstellung, zu erhellen.

Weitere wichtige Schlussfolgerungen

Die vollständigen Ergebnisse des Verbraucherbarometers sind ausführlicher in dem beigefügten MEMO dargelegt. Insbesondere weist der Bericht darauf hin, dass der relative Umfang des grenzüberschreitenden Einzelhandels stagniert; sein Anteil hat seit 2006 nicht mehr zugenommen. Beim nationalen Benchmarking haben sich große Unterschiede hinsichtlich der Verbrauchersituation zwischen den Mitgliedstaaten ergeben – wobei insbesondere beim Rechtsschutz und bei der Rechtsdurchsetzung Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.

Weitere Informationen:

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm