L’ADR

Quoi faire si on a un problème avec une enterprise et si, après l’avoir contactée, on n’arrive pas à trouver une solution au litige ? L’UE a toujours montré intérêt et sensibilité envers ce thème à travers la politique de promotion des ADR, (les méthodes alternatives de résolution des litiges) dans plusieurs domaines (économie, finance, assurance) et elle a aussi promu la culture de la conciliation comme « valeur adjointe » pour la defense du consommateur et comme outil efficace pour le bon functionnement du Marché Unique. Grace à ce parcours, soutenu par l’UE avec la contribution de tous les Pays membres, aujourd’hui on peut bien dire q’il est possible de resoudre un litige sans saisir la justice.

Telles façons alternatives de solution des litiges s’appellent « ADR » ; Il s’agit d’une expression anglaise qui signifie : « Alternative Dispute Resolution »- méthodes alternatives de resolution des controverses. Celle-ci se presentent sous différentes formes déterminées par le rôle du tiers dans le procès de résolution de la controverse. Le schéma des ADR est donc varié :

• Dans certains cas, le tiers aide les parties à trouver un accord, sans tutefois assumer une position formelle par rapport à chaque solution du différend.  Dans le cours de ces procedures, appelées « conciliation » ou « médiation », sont les parties mêmes qui acheminent ou rétablissent le dialogue, en évitant l’accrochage et l’aggravation du conflit apparu. Elles sont les parties mêmes qui convenient comme resoudre le litige, en remplissant un rôle substantiellement actif au fin de trouver toutes seules la solution la plus adéquate au problème qui s’est presenté. A travers ces mèthodes se depasse l’aspect strictement juridique et on trouve au contraire une solution personalisée et adaptée à la controverse specifique qui on veut resoudre. Il s’agit évidemment d’un approche  consensuel qui a l’ultérieur objetif de obtenir que le parties, après la résolution du litige, peuvent mantenir leur relations de nature commerciale ou d’autre genre.
   

• Dans  des autres cas,  c’est le tiers qui trouve la solution et la propose à les parties : en prononçant une solution au différend ou en fournissant une recommandation qui les parties sont libre de suivre ou pas (c’est le cas des « Consumer Complaint  Boards » des Pays scandinaves) et, aussi, éventuellement, de saisir la justice si la solution ne vient pas considéré satisfaisante ; ou en adoptant une décision qui oblige seulement le professionnel. Ceci est le cas des « Ombudsman » crées dans certains domains professionnels (par example banques et assurances) dont les décisions obligent les enterprises qui ont adhérés  au système. Même dans ce cas si le consommateur n’est pas satisfait il peut saisir la justice.
   

• Dans d’autres hypothèses, en fin, qui ressemnblent à la procedure judiciaire classique, le tiers appelé « arbitre »adopte une décision pour résoudre le litige.
   

Cette décision peut être adoptée selon la réglementation en vigueur (arbitrage classique) ou selon le principle d’équité (règlement à l’amiable), et ce-ci contraint les parties. La décision de l’arbitre s’appelle arbitrage et le litige, après la décision de l’arbitre, normalement ne peut plus être examinée par le juge ; en effet on dit qui a « l’autoritè de chose jugée ».

Le Centre Européen Consommateurs et le reseau ECC-Net sont partie intégrant de la promotion culturelle de l’ADR  à travers une activité d’information et promotion de la conciliation dans les différends transfrontaliers comme outil alternatif à la solution judiciaire, encore davantage chère et complexe dans les litiges qui impliquent des parties (consommateurs/enterprises) de nationalité différente.

 En effet dans tous les cas où les réclamations des consommateurs n’arrivent pas à une solution positive avec l’enterprise, notre guichet informe le consommateur de l’esistance de cet outil, fournit les informations nécessaires, et encourage le consommateur à saisir ce demarche. Il s’agit en effet d’une procédure dans la quelle les parties ont la possibilitè de s’exprimer, dialoguer, faire valoir ses raisons (et pas seulement ses droits comme dans la solution judiciaire). Dans cette procédure chaque partie est active, ne delègue pas aux tiers (comme les avocats) la solution du problème mais est capable d’exprimer ses raisons directement à la partie adverse à travers l’assistace d’un tiers indépendent et neutre dont la fonction est d’aider les parties à trouver un accord. Dans ce cas on ne décide pas qui a raison et qui a tort  par des éléments juridiques, comme fait un juge, mais plutôt on essaye de rapprocher les parties pour qu’elles memes trouvent la solution qui mieux s’adapte à la situation et qui est la plus satisfaisante pour toutes les deux.