La risoluzione extragiudiziale delle controversie:
Una panoramica sull'ADR negli Stati Membri: lo studio austriaco del 2006

Due anni fa il Ministero federale della sicurezza sociale austriaco ha commissionato uno studio riguardo gli aspetti organizzativi della protezione dei consumatori in Austria. In questo studio l’autore è giunto alla conclusione che sia necessario considerare una nuova strada di risoluzione delle controversie soprattutto quando sono in discussione le problematiche consumeriste e che devono essere fatti più sforzi da parte dell’Unione Europea in tema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Tuttavia è stato anche commissionato un altro studio in cui si chiedeva agli autori di soffermarsi  in particolare sui meccanismi di ADR e sulle condizioni che devono verificarsi per garantire il loro successo.

La domanda di partenza è la seguente: quali sono gli indicatori del successo dell’ADR per le questioni consumeriste? È il numero dei casi, l’ammontare del denaro in discussione, la quantità di denaro risparmiato? È il produrre un effetto deterrente nei confronti di pratiche commerciali scorrette? È la sua efficacia nel far rendere concreto e applicato il diritto dei consumatori? È il numero dei casi che non vanno di fronte al giudice?

Dopo aver svolto una serie di interviste ad esperti e di ricerche, lo studio ha concluso che non è chiaro se ci sia un indicatore unidimensionale del successo dell’ADR nelle controversie in materia di consumo. Per essere considerato di successo un meccanismo di ADR deve essere visto – dai consumatori dalle imprese – come un’alternativa reale alla lite, ma anche agli altri strumenti di risoluzione delle controversie. Deve fornire una ragionevole possibilità di risolvere la disputa in modo corretto e di pervenire ad una soluzione sostenibile, che tenga in adeguata considerazione gli interessi di entrambe le parti e che probabilmente verrà maggiormente seguita nella pratica.

Per ottenere il successo un meccanismo di ADR deve anche essere in gradi di disporre di una sorta di repertorio di casi risolti con successo e per farlo deve esserci una casistica positiva sufficientemente nutrita.

Pertanto, quali elementi decretano il successo di un meccanismo di ADR?

• L’ADR deve adattarsi ai problemi. Un meccanismo di ADR deve adattarsi agli specifici requisiti di alcune tipologie di imprese e di problemi. Non esiste un’ADR adatta per ogni circostanza.

• Visibilità presso i propri gruppi target. I meccanismi di ADR devono avere visibilità presso i propri gruppi target, dal momento che meccanismi di ADR sconosciuti ai consumatori non possono rappresentare una vera alternativa. Molto spesso organizzazioni di consumatori o alcuni opinion leader vengono avvicinati dai consumatori prima che la lite evolva. Per assicurare il successo dell’ADR è dunque di fondamentale importanza rivolgere l’informazione a questi gruppi, anziché estenderla indiscriminatamente a tutti.

• Accessibilità. Per avere successo e diffondersi, gli strumenti di ADR devono essere adeguatamente accessibili per il loro ambito di attività. Un meccanismo di ADR che non sia facilmente accessibile per i consumatori non può rappresentare una valida alternativa alla giustizia ordinaria.

• Massa critica. È vero che una vasta casistica non rende necessariamente di successo uno schema di ADR, tuttavia ogni meccanismo di ADR ha bisogno di una provata e documentata quantità di casi trattati e di problemi risolti per dimostrare capacità, opportunità e credibilità sia nei confronti dei consumatori che delle imprese.

• Velocità. La rapidità nella soluzione è uno dei vantaggi che viene attribuito più spesso all’ADR: tendenzialmente un meccanismo di ADR che impiega più di tre mesi per risolvere un problema non può rappresentare un’alternativa appetibile per i consumatori.

• Esperienza, perizia e credibilità. E’ necessario che gli organismi di ADR siano composti da persone di comprovata professionalità, credibilità e imparzialità, dal momento che i consumatori per affidare loro le sorti delle proprie cause devono essere certi di una reputazione inattaccabile.

• Riconoscimento da parte delle imprese. Il successo di un meccanismo di ADR è inoltre determinato dal fatto che la lite sia realmente risolta in maniera soddisfacente, cosa che include anche l’effettiva implementazione di ogni decisione o raccomandazione. Per questo se un numero significativo di decisioni o raccomandazioni non viene ottemperato dalle imprese lo schema di ADR in questione sarà naturalmente privo del necessario rispetto nella comunità imprenditoriale e i consumatori perderanno fiducia.

• Vantaggi economici/finanziari. In Austria tutti i meccanismi di ADR in materia consumerista sono disponibili senza costi per i consumatori. Disporre di un’ottima professionalità e di costi eccezionalmente bassi o addirittura senza costi è la chiave del successo di un meccanismo di ADR, specialmente dove son in discussione problematiche di carattere medico o particolarmente tecniche.  

• Equità nel caso specifico. Va precisato che gli strumenti di ADR non possono arrivare a chiarire complesse questioni di carattere legale, per le quali non esiste alcuna alternativa alla giustizia ordinaria. I meccanismi di ADR devono fornire soluzioni per il caso specifico e lo devono fare con il miglior rapporto costi-benefici-razionalità della decisione.

• Partecipazione delle altre parti coinvolte. Un’altra chiave per il successo dell’ADR è coinvolgere chiunque sia importante per prendere la decisione o chi possa essere - direttamente o indirettamente – coinvolto da un accordo raggiunto fra le parti.

• Cooperazione con i gruppi di interesse. Tralasciando i sistemi di risoluzione delle controversie che riguardano le Autorità di garanzia, in Austria la maggior parte dei meccanismi di ADR coinvolge gruppi o rappresentanza dei consumatori e delle organizzazioni d’impresa. Questa partecipazione aiuta a diffondere informazioni sui meccanismi di ADR nelle rispettive organizzazioni, facilita l’accesso al sistema ed è importante per sviluppare un comune punto di vista tra i gruppi di interesse intorno a problemi rilevanti nel loro settore di attività. Le organizzazioni dei consumatori in particolare fungono anche un po’ da supervisori dei sistemi di ADR, dal momento che consigliano i consumatori se sia o meno il caso di ricorrere a questa opzione e possono selezionare taluni casi per “testare” gli schemi di ADR a disposizione.

• Contesto di supporto. La chiave del successo dei meccanismi di ADR sta anche nella loro flessibilità e nella possibilità di favorire un uso creativo della libertà contrattuale. È un errore comune quello di attendersi il successo di un meccanismo di ADR quando non abbia avuto successo il tradizionale sistema di risoluzione delle controversie. È invece estremamente importante ribadire che l’ADR non può compensare le imperfezioni del sistema giudiziario tradizionale. Se, come nel caso del commercio transfrontaliero, il sistema giudiziario non è ancora in grado di garantire una trattazione soddisfacente dei temi di matrice consumerista, l’ADR non può certo offrire una soluzione. Solo quando la cooperazione giudiziaria fra i vari Stati membri verrà migliorata – e recentemente ci sono stati progressi notevoli – il ruolo dell’ADR potrà crescere parallelamente.