La risoluzione extragiudiziale delle controversie:
Gestire il reclamo del cliente in modo appropriato e limitarne l'impatto negativo

Sembrano abbastanza chiari, per quanto detto finora, i vantaggi derivanti ai consumatori che scelgono di preferire una procedura di ADR anziché la più impervia via giudiziale. Tuttavia è forse opportuno ribadire che questi vantaggi, in termini di tempo e di costi, non riguardano soltanto i consumatori e non sono gli unici esistenti: non va infatti sottovalutato il beneficio che l’azienda stessa può trarre dalla risoluzione pacata di una lite in termini di immagine pubblica e di mantenimento del rapporto fiduciario azienda-cliente. L’avvio di un contenzioso di fronte al giudice dovrebbe dunque rappresentare l’extrema ratio, l’ultima soluzione possibile, una volta tentate tutte le strade alternative per comporre la controversia. La gestione del rapporto col cliente, non solo nel fornire un prodotto/servizio di qualità ma anche nel far fronte ad eventuali problemi che possono insorgere, è una leva importante per la stessa sopravvivenza dell’azienda e per il miglioramento (o peggioramento) della sua posizione sul mercato. Ricorrere alle procedure di ADR permette dunque di sciogliere i nodi eventualmente insorti, evita di esasperare animi e toni, favorisce una discussione pacata e tendenzialmente garantisce il mantenimento della clientela. Per questo l’invito che rivolgiamo all’azienda è di ascoltare, per quanto possibile, in prima istanza le ragioni dei propri clienti, preferendo il dialogo allo scontro, salvo poi rivolgersi al giudice, qualora le posizioni siano alla fine, realisticamente, inconciliabili.