7 Dicembre 2007

Il secondo rapporto europeo sui diritti dei passeggeri aerei

curato dalla rete ECC-Net

Il Network dei Centri Europei Consumatori consiste di 27 centri in altrettante nazioni europee. E’ finanziato dalla DG Salute e Tutela Consumatori della Commissione Europea e dai rispettivi governi nazionali. In Italia Il Centro ECC-Net è co-finanziato anche dalla Provincia Autonoma di Bolzano. L’obiettivo del network è creare fiducia nel mercato Interno fra i consumatori europei, perseguito offrendo informazione, assistenza al reclamo, supporto nella gestione delle controversie. Inoltre, ogni centro svolge campagne informative, organizza eventi, diffonde pubblicazioni, effettua attività di monitoraggio e partecipa a progetti congiunti di ricerca con gli altri centri.

Da quando il Regolamento Europeo n. 261/2004 sui diritti dei passeggeri aerei è entrato in vigore (il 17 febbraio 2005), la rete ECC-Net ha visto un continuo incremento di reclami in quest’area. Nel 2006, si è deciso di raccogliere e analizzare statistiche sui casi gestiti dai Centri Europei in materia di trasporto aereo nel 2005: il rapporto di ricerca “Diritti dei Passeggeri: reclami dei consumatori 2005” è stato pubblicato un anno fa ed oggi presentiamo il secondo (rapporto 2006).

Nel 2005, i Centri Europei hanno ricevuto 2.716 casi, riferibili a violazioni del Regolamento Europeo 261/2004 (che tutela i passeggeri in caso di ritardo, cancellazione del volo, overbooking) o della Convenzione di Montreal (che tutela in caso di danneggiamento, ritardata consegna o smarrimento del bagaglio). Nel 2006 i casi giunti alla rete ECC-Net sono stati ben 4.901, quasi il doppio in un anno, mentre i primi dati del 2007 mostrano analoga situazione. Il fatto che i Centri Europei si occupino esclusivamente di reclami transfrontalieri (quando cioè compagnia aerea e passeggero non sono dello stesso paese), comunque, significa che questi quasi cinquemila casi sono solamente la punta di un iceberg, fatto di decine e decine di migliaia di casi “nazionali” in tutta Europa ogni anno. Poiché il consumatori che viaggiano aumenta costantemente, è essenziale agire con decisione per una sostanziale tutela dai disservizi ed una piena attuazione delle norme a difesa dei passeggeri.

La tabella seguente mostra la distribuzione dei reclami assistiti dai Centri Europei nel 2006: 2.979 in tutto; i rimanenti 1928 casi consistevano in richieste di informazione sui diritti garantiti dalla legge e fac-simile di lettere da parte di consumatori che avevano subito disservizi ma non erano ancora in contrasto con la compagnia aerea .

La categoria “altri reclami” comprende problematiche non coperte dal regolamento Europeo n. 261/2004 o dalla Convenzione di Montreal, tra cui ad esempio termini e condizioni contrattuali, spese per cambio biglietti, restituzione delle tasse per biglietti non usufruiti ecc., che potrebbero ricadere nella Direttiva sulle clausole abusive nei contratti o in quella sulle pratiche commerciali sleali. Ricordiamo inoltre che la DG SANCO della CE ha svolto recentemente un’analisi della trasparenza dei prezzi e delle condizioni contrattuali sui biglietti aerei venduti in Internet ed ha preso iniziative in merito (termine di quattro mesi per correggere le non conformità segnalate, poi pubblicazione di una “lista nera” delle compagnie scorrette).

 La tabella seguente mostra invece la distribuzione dei reclami in base al paese di origine delle compagnie aeree contestate.

Si nota una forte prevalenza dei reclami riferiti a vettori di piccoli paesi, dove ha però sede una compagnia aerea “low  cost”, che dunque gestisce una buona fetta del mercato, come ad esempio la Ryanair in Irlanda. Un forte aumento dei casi riferiti alla Spagna rispetto allo scorso anno è dovuto al caso Air Madrid, compagnia fallita lasciando a terra molti consumatori anche a migliaia di chilometri da casa.

E’ interessante anche notare la distribuzione geografica dei consumatori, riportata nella tabella seguente.

Va però segnalato che in alcuni paesi la presenza di “small claim procedures” o di organismi ADR ben consolidati indirizza una parte dei reclami verso questi referenti piuttosto che ai Centri Europei, portando una piccola distorsione in questo dato.

Per quanto riguarda infine l’esito dei reclami, la rete ECC dei Centri Europei vanta un 42% medio di esiti positivi, sostenuto in alcuni paesi anche dall’intervento del NEB (il National Enforcement Body che controlla la corretta applicazione del Regolamento Europeo n. 261/2004), per un totale del 14% dei casi risolti. Purtroppo invece in Italia, dove è rappresentato dall’ENAC,  il NEB non interviene nei singoli casi dei consumatori per imporre il risarcimento ma si limita a sanzionare le violazioni accertate da parte delle compagnie aeree.

Il 17% di casi ancora pendenti a fine 2006 è dovuto in parte ai lunghissimi tempi di risposta delle compagnie. Infine, il 12% dei casi non ha trovato accoglimento perché i termini erano scaduti o le pretese del consumatore non corrispondenti alle previsioni di legge.

Casi irrisolti o parzialmente irrisolti: la risposta della compagnia aerea

Va sottolineato che l’invocazione di circostanze eccezionali, che hanno determinato disservizi per causa di forza maggiore per i quali il vettore aereo non è tenuto a rispondere, avviene spesso senza fornire alcuna prova o spiegazione, contrariamente a quanto previsto dal Regolamento Europeo. Questa prassi scorretta andrebbe combattuta con rigore da parte delle autorità competenti nei vari paesi.

La “Guida del passeggero aereo” del Centro Europeo Consumatori ECC-Net Italia

E’ in uscita la “Guida del passeggero aereo” edita dal Centro Europeo Consumatori. Un vademecum ricco e dettagliato sui diritti di chi viaggia, con casi pratici, consigli utili e lettere tipo per il reclamo alle compagnie aeree. Online in formato PDF su www.ecc-netitalia.it e in formato cartaceo da richiedere a: Centro Europeo Consumatori – Via G. M. Lancisi, 31 – 00161 Roma.

Qualche consiglio per chi viaggia a Natale

Come sempre nei momenti di intenso traffico, i disservizi delle compagnie aeree e delle infrastrutture aeroportuali si moltiplicano. Lunghe attese, valigie che si perdono, caos. Ogni anno assistiamo alle stesse scene di congestione delle partenze e di disagio per i passeggeri. Invitandovi a portare con voi la Guida del passeggero Aereo edita dal CEC, ricordiamo le regole di base per limitare i problemi:

- presentatevi al check in con largo anticipo e una volta ottenuta la carta di imbarco recatevi immediatamente al varco dei controlli di sicurezza: lo shopping può aspettare, mentre se la fila ai controlli è molta, rischiate di restare a terra! In caso di lunghe code, non fatevi negare un check in prioritario se state perdendo il volo, poiché la compagnia è tenuta a garantire un servizio di accettazione proporzionato al numero di biglietti venduti e non ha il diritto di negare l’imbarco a passeggeri che si sono presentati entro i limiti orari indicati sul biglietto ma poi sono rimasti in fila per ore.

- facilitate i controlli di sicurezza preparando il bagaglio e gli effetti personali per l’ispezione: togliete il soprabito, vuotate le tasche degli oggetti metallici, deponeteli insieme ad orologi e telefoni negli appositi contenitori, mostrate il sacchetto trasparente  che contiene i liquidi come stabilito nelle nuove norme di sicurezza.

- in caso di ritardo, cancellazione del volo o negato imbarco per overbooking, esigete che vi sia consegnato il foglio informativo che enumera i vostri diritti in base al Regolamento Europeo 261/2004; deve esservi prestata assistenza in aeroporto in congrua relazione all’attesa (pasti e bevande, telefonate), se necessario offerto il pernottamento in hotel e i trasferimenti da e per l’aeroporto, puntuale informazione sulle alternative disponibili, una compensazione economica forfetaria in base a scaglioni prestabiliti in funzione della lunghezza della tratta prenotata.

- se il bagaglio non arriva a destinazione con voi, presentate immediatamente il modulo PIR di reclamo all’apposito ufficio, acquistate tranquillamente ciò di cui avete bisogno e che è rimasto nella valigia, conservando gli scontrini, e appena possibile inviate alla compagnia aerea con cui avete viaggiato una richiesta di risarcimento formale per raccomandata: la Convenzione di Montreal vi tutela per il bagaglio. Un accorgimento: oggetti di valore ed effetti personali indispensabili (medicinali ecc.) è bene che viaggino nel bagaglio a mano, vista la frequenza sconcertante dello smarrimento bagagli.

- in casi di reclami che non trovano adeguata disponibilità da parte della compagnia aerea, rivolgetevi al Centro Europeo Consumatori per conoscere in dettaglio i vostri diritti e in caso di problemi con una compagnia di un altro paese europeo anche per ricevere assistenza diretta nel reclamo.

Per consultare il documento in formato digitale: Air Passenger Rights ECC-Net Report 2006. 

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